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问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题第30页，共63页，星期日，2025年，2月5日问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第31页，共63页，星期日，2025年，2月5日在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法第32页，共63页，星期日，2025年，2月5日当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？讨论：第33页，共63页，星期日，2025年，2月5日问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第34页，共63页，星期日，2025年，2月5日跟踪服务：通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第六步：跟踪服务第35页，共63页，星期日，2025年，2月5日跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度第36页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*投诉的顾客想要什么？？认真的对待得到尊重立即采取行为赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚或改进工作）投诉处理五步法受理答复行动回访改进第37页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*处理客户投诉的注意事项1、投诉处理的公平性公平地对待每一位顾客统一的投诉处理规范和标准－－常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3）对员工进行教育和培训鼓励员工公平地对待每一位顾客第38页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*案例一：某电信公司对电话投诉的处理方法电话卡投诉处理规定1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式~~~~第39页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*案例2某公司投诉中心电话受理工作规范1）在电话铃声响三声前必须接听电话。2）声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。3）首先报上“公司名称，×××号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？4）聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。5）尽量在自己的权限内直接答复客户，如果不能马上答复，应告诉顾客原因，何时答复以及通过何种途径通知顾客。6）客户叙述完后，总结客户观点，复述一遍给客户听，请客户确认。7）在“投诉记录”上详明记录客户的全名，联络方式以及通话要点。8）通话完毕要感谢客户的来电，等客户先挂电话后再放下电话。第40页，共63页，星期日，2025年，2月5日案例3IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式尊敬的××先生/女士：十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点没错。您的笔记本电话应当正常运作，但目前并非如此。。。。。本人真诚地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度改正这一问题。我们的专业技术人员××将与您联系，以便安排上门收取您的电脑，他在取件时会送上另一部笔记本电脑供您使用，直到我们修好您的电脑为止。我本人将负责此事处理全过程，有任何问题请随时致电给我。再一次感谢您!××第41页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*公平地对待每位员工被投诉员工有权知道投诉的真相并可以申诉重视员工满意度（如何提高？？）倡导团队精神，建立相互合作，不责难的企业文化第42页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*2、投诉的便利性提供多种投诉渠道降低投诉的成本简化投诉的流程－－首问负责制第43页，共63页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理*3、投诉处理的透明性组织应确保让所有的顾客都了解如何投诉的相关信息组织应让相关部门和员工了解投诉的信息第44页，共63页，星期日，2025年，2月5日客诉