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订单发货流程标准化操作规程

一、总则

1.1目的

为规范公司订单发货流程，确保发货操作的准确性、及时性与高效性，保障客户满意度，降低运营风险，特制定本规程。本规程旨在为相关操作人员提供清晰、可执行的操作指引，实现发货环节的标准化管理。

1.2适用范围

本规程适用于公司所有通过线上商城、线下渠道等产生的商品订单的发货操作管理，涉及订单处理、仓储、物流等相关部门及人员。

1.3基本原则

1.准确性原则：确保发货商品、数量、规格与订单信息完全一致。

2.及时性原则：在承诺时效内完成订单的拣选、包装与发运。

3.安全性原则：保证商品在存储、拣选、包装及运输过程中的完好无损。

4.规范性原则：严格按照本规程规定的流程和标准进行操作。

5.可追溯性原则：对发货各环节进行记录，确保问题可查、责任可溯。

二、订单接收与审核

2.1订单接收

订单处理员每日定时（或实时）从订单管理系统（OMS）接收客户订单。订单来源包括但不限于官方网站、电商平台、线下门店等。接收后，系统自动生成唯一订单编号。

2.2订单审核

订单处理员对接收的订单进行以下内容审核：

1.客户信息审核：确认客户姓名、联系电话、收货地址等信息的完整性和准确性。对于信息不全或模糊的订单，应及时通过预留联系方式与客户确认。

2.商品信息审核：核对商品编码、名称、规格型号、数量、单价、金额等是否清晰、准确，有无明显异常。

3.付款信息审核：确认订单款项是否已按规定方式支付或到账（针对先款后货订单），或信用额度是否充足（针对特定客户）。

4.特殊要求审核：注意订单备注中的特殊发货要求，如指定快递公司、到货时间、礼品包装等，并评估其可行性。

5.库存预占：审核通过后，系统自动（或手动）对订单商品进行库存预占，锁定库存。

2.3异常订单处理

对于审核中发现的异常订单（如信息不全、付款未到、库存不足、特殊要求无法满足等），订单处理员应进行标记，并根据《异常订单处理指引》进行相应处理（如联系客户、取消订单、引导换货等），并记录处理结果。

三、库存查询与确认

3.1库存查询

审核通过的订单，由仓库管理员（或系统自动）根据订单商品信息，在仓储管理系统（WMS）中查询对应商品的实际可用库存数量及库位信息。

3.2库存确认

确保查询到的实际库存数量大于或等于订单需求数量。如发现库存不足或存在差异，应立即与订单处理员及采购部门沟通，核实情况，并按《库存差异处理流程》进行处理。若确认无法满足发货，按异常订单流程处理。

四、拣货作业

4.1拣货单生成

库存确认无误后，WMS根据订单信息及预设的拣货策略（如按订单拣货、按波次拣货、按区域拣货等）自动生成拣货单。拣货单应包含订单号、商品信息、库位、数量、拣货顺序等关键信息。

4.2拣货准备

拣货员领取拣货单（或通过手持终端接收拣货任务），准备好拣货工具（如拣货车、周转箱、扫描枪等）。

4.3拣货执行

拣货员根据拣货单指示，前往指定库位，采用“先进先出”（FIFO）原则（特殊商品如保质期短的商品按特定原则）进行商品拣选：

1.定位：通过库位编码准确找到商品所在货架。

2.核对：扫描商品条码或核对商品编码、名称、规格，确保与拣货单一致。

3.取货：按拣货单数量准确取出商品，注意轻拿轻放，避免损坏。

4.记录：在拣货单上标记已拣数量，或通过扫描枪实时更新系统拣货状态。

5.放置：将拣选好的商品放入指定的周转容器内，并将容器放置在复核区域。

4.4拣货异常处理

拣货过程中如发现商品破损、包装污损、数量不符、库位错误等情况，应立即停止拣货，在系统中记录异常，并通知仓库管理员进行处理，不得将异常商品混入正常拣货商品中。

五、复核作业

5.1复核准备

拣货完成的商品周转至复核区后，复核员根据订单信息（或系统复核任务）对商品进行复核。

5.2复核内容

复核员逐一核对以下内容：

1.订单匹配：确认当前复核商品对应的订单信息。

2.商品信息：再次核对商品编码、名称、规格型号与订单是否一致。

3.数量准确性：仔细清点商品数量，确保与订单及拣货单数量相符。

4.商品质量：检查商品外观是否完好，有无破损、变形、污渍，包装是否完整，保质期是否在可接受范围内。

5.赠品（如有）：核对赠品是否按订单要求或促销规则准确配赠。

5.3复核结果处理

1.复核通过：所有项目核对无误后，在系统中确认复核通过，将商品转至打包区。

2.复核不通过：如发现商品不符、数量错误、质量问题等，立即标记异常，将商品退回拣货区或指定异常品区域，并通知拣货员及仓库管理员进行重新拣货或处理。复核员需记录复核异常情况。

六、打包与包装

6.1包装材料选择

打包员根据商品的性质（如易碎、液体、贵重、大件、小件等）