商务礼仪接听的礼仪28课件.pptxVIP

——接听电话的礼仪

商务礼仪

迅速、礼貌地接听电话

仔细聆听并积极反馈

规范地代转电话

认真做好电话记录

复述来电要点

及时回复电话留言

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接听电话的礼仪

特殊情况的处理

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接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，如果因为特殊原因，电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意，如：“不好意思，让您久等了！”

电话接通之后，接电话的人应该主动向对方问好，一般以“您好”开始。礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称。

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话过程中如听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。

如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果因为其他原因需要将电话转到别的部门，应客气地告知对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。

养成接听电话时一定要记备忘录的习惯。在惯用手的旁边常备便条纸与笔以便随时记下通话要点。最好养成左手持听筒、右手拿笔的习惯。

如果要接电话的人不在，也应为其做好电话记录。记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误而带来误会，这样也能够提高工作效率。

时间

地点

联系电话

一般情况下，应在24小时之内对电话留言给予回复，如果回电话时恰巧对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

特殊情况的处理

电话铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

如果使用录音电话，应事先把录音程序整理好，把一些细节考虑周到。

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如果对方打错了电话，应当及时告之，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。