呼叫中心管理制度.docx

呼叫中心管理制度

第一章总则

第一条为保证客户服务部呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制订本制度。

第二条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联系的纽带。

第三条呼叫中心的主要职责。

受理客户通过电话、电子短信、E-mail等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销和预约服务等相关业务。

第四条呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门全力配合。

第二章工作管理

第五条各部门在接到呼叫中心转接的客户来电后，应