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质量管理学第三版

第1章质量与质量管理

1.1三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析

质量标准：产品是否合格?

国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客要求等※企业的质量观：谁该为消费者负责?

※质量管理：质量是被检测出来的吗?

※企业行为的约束：行业“潜规则”困境带来的挑战：20元与200元?

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.2质量峡谷

日本制造MadeinJapan的成长历程

检验决定质量——过程控制决定质量——设计决定质量

三星制造的崛起

价格/美元

450Mitsubishi

450

★★

Sony400

Sony

公平价值线

HitachToshiba350

Hitach

Toshiba

★★★Panasonic

★

★

★Panasonic★

zenith

RCA

250-Samsung

250-

304050607080

30

质量

质量水平

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第1章质量与质量管理

1.3质量概念的发展

大质量

适用性质量

符合性质量

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.3质量概念的发展

符合性质量

早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合

早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合(conformancetorequirement),即符合性质量。

质量的基础必须是对规格或要求的符合。但质量的规格或要求不能一成不变，它们必须要随着科技水平、管理水平的进步，随着顾客期许的变化，而不断的调整更新，与时俱进。

这种“合格即质量”的认识对于质量检验、质量控制的具体工作是很有效、实用的，但还有其局限性。只一味强调规格、强调合格，难免会弱化对顾客需求变化的关注，忽略企业存在的真正目的和使命，在当今这样一个充满竞争的时代，这样的质量观对高层管理者来说是致命的。

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.3质量概念的发展

适用性质量

美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”(fitnessofuse)观点。他指出“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。适用性质量清楚地表明，真正拥有评判质量话语权的是顾客。

适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程、服务提供全过程中满足顾客的要求，然而，适应性质量没能清晰地说明应如何满足顾客的要求。

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第1章质量与质量管理

1.3质量概念的发展

大质量

国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：

质量：一组固有特性满足要求的程度

·特性

·要求

·档次

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.4质量管理的发展

现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。一般通常将现代质量管理分为三个阶段。

·质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。

质量检验阶段

质量检验阶段

·这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把关，发展到对工序的质量控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。

统计质量

统计质量控制阶段

·全面质量管理早期称为TQC(全面质量控制，TotalQuality

Control),以后随着逐渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于

1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全面质量管理的概念。

全面质量

全面质量管理阶段

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.4质量管理的发展

质量检验阶段

·质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。

手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验进行把关。

·早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的思想，导致了质量控制理论的应用。

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第1章质量与质量管理

第1章质量与质量管理

1.4质量管理的发展

统计质量控制阶段

·这一阶段从单纯依靠质