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宁波大学硕士学位论文

数字化赋能医疗纠纷处置的实践研究

摘要

医疗纠纷的后果是双重的，一旦发生纠纷，受影响的不仅仅是医院，还有患者，除了

影响到医院的正常工作，还会给患者带来难以抹去的阴影。此外，现在还有一些患者及其

家属，他们对医疗工作缺乏一定的了解，在出现纠纷后，他们会用一些极端的方法来宣泄

自己的不满，比如，聚众闹事等，用非常规的方法，毁坏了医院的财物，为了自己的利

益，他们对医院进行了恶意的敲诈勒索，扰乱了医院的正常秩序，影响了医院对其他正常

病人的治疗。目前，中国医院在处理医疗纠纷方面还处于相对薄弱的阶段，传统的医疗纠

纷处置机制更多关注的是如何稳妥或息事宁人方式来处理医疗纠纷，缺乏对医疗纠纷的全

流程闭环管理。

本文基于数字化改革思维的视角，从医疗纠纷如何防范和处理的角度，运用文献研究

法、问卷调查法、数据分析法，案例分析法，基于危机管理理论、社会冲突理论，以宁波

市医疗中心李惠利医院为实证研究对象，基于该院医疗纠纷处置现状分析传统医疗纠纷处

置机制存在的问题，提出通过建立医院投诉纠纷调解处理系统，并基于该系统构建数字化

赋能医疗纠纷处置新机制来提升医疗纠纷处理水平。研究结果表明：数字化赋能医疗纠纷

处置机制使医疗纠纷管理实现了数字化、科学化、精细化，缩短了纠纷处置时间，提升纠

纷处置效率，提高医疗损害鉴定无责比例，实现了纠纷处置闭环管理，提高了临床医技人

员和患者的满意度，提高了医院的经济效益。最后，本文从预警、处理、评价反馈三个阶

段提出改进建议，从而保障数字化赋能医疗纠纷处置机制发挥更好的作用。

关键词：数字化，医疗纠纷，纠纷处置，医患关系

I

数字化赋能医疗纠纷处置的实践研究

PracticalResearchonDigitalEmpoweredMedicalDispute

Resolution

Abstract

Theconsequencesofmedicaldisputesaretwofold.Onceadisputeoccurs,itaffectsnotonly

thehospitalbutalsothepatients.Inadditiontoaffectingthenormalworkofthehospital,italso

bringsanindelibleshadowtothepatients.Inaddition,therearestillsomepatientsandtheirfamilies

wholackacertainunderstandingofmedicalwork.Afterdisputesarise,theywillusesomeextreme

methodstoventtheirdissatisfaction,suchasgatheringcrowdstomaketrouble,using

unconventionalmethodstodestroythehospitalspropertyandfortheirownbenefit.Theyhave

carriedoutmaliciousextortionagainstthehospital,disruptingthenormalorderofthehospital,

Affectingthetreatmentofothernormalpatientsinthehospital.Currently,Chinesehospitalsarestill

inarelativelyweakstageinhandlingmedicaldisputes.Thetraditionalmedicaldisputeresolution

mechanismfocusesmoreonhowtohandlemedicaldisputesinastableorpeacefulmanner,