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快递物流企业服务标准手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本企业快递物流服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立企业良好品牌形象，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本企业实际情况，特制定本手册。本手册旨在为全体员工提供统一、专业的服务指引，确保服务过程的标准化、规范化与高效化。

1.2适用范围

本手册适用于本企业所有与快递物流服务相关的部门、岗位及人员，涵盖从客户下单至快件签收（或退回）的全过程。

1.3服务基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户，用心服务，力求超越客户期望。

2.安全高效原则：确保快件在途安全，保障服务时效，优化作业流程，提升运营效率。

3.诚信守法原则：恪守职业道德，诚信经营，严格遵守国家法律法规及行业公约。

4.专业规范原则：员工应具备专业的业务知识与技能，服务行为符合规范要求。

5.持续改进原则：定期评估服务质量，积极听取客户反馈，不断优化服务标准与流程。

第二章服务内容与要求

2.1下单服务

2.1.1渠道畅通

提供线上（官网、APP、微信公众号等）、线下（营业网点、电话客服）等多种便捷下单渠道，确保客户能够顺利提交寄件需求。

2.1.2信息准确

引导客户准确填写寄件人、收件人信息（姓名、联系方式、详细地址）、快件信息（品名、数量、重量、价值等），必要时进行信息核对，避免因信息错误导致投递延误或失败。

2.1.3咨询解答

客服人员或网点人员应耐心解答客户关于资费标准、禁限寄物品、服务时效、理赔政策等方面的咨询，提供清晰、准确的信息。

2.2收件服务

2.2.1预约响应

对于客户预约上门收件的需求，应在承诺时间内响应并安排收件员上门。如遇特殊情况无法按时到达，需提前与客户沟通并说明原因，协商新的收件时间。

2.2.2仪容仪表

收件员应着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.2.3验视规范

严格按照国家及行业相关规定，对快件内件进行当面验视，确保快件内件符合寄递要求，防止禁寄、限寄物品流入寄递渠道。对于客户拒绝验视的，应婉拒收寄。

2.2.4包装建议与操作

根据快件性质、重量、运输距离等因素，向客户提供合理的包装建议。对于客户自行包装的快件，检查其包装是否牢固、适宜运输；对于需要企业提供包装服务的，应选用合适的包装材料，规范操作，确保快件安全。

2.2.5费用说明与确认

清晰、准确地向客户说明快件资费（包括运费、保价费等其他费用），经客户确认无误后，开具相应票据。

2.2.6单据填写指导

指导客户正确填写快递运单，确保信息完整、清晰。对于电子运单，应确保客户信息录入准确。

2.3快件处理

2.3.1分拣规范

按照快件目的地、时效要求等进行准确、快速分拣，避免错分、漏分。分拣过程中应轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏快件。

2.3.2信息录入与上传

及时、准确地将快件信息录入系统，并确保信息上传至查询平台，保障客户能够实时追踪快件状态。

2.3.3仓储保管

对于需要暂存的快件，应提供适宜的仓储环境，做好防潮、防火、防盗、防鼠虫等工作，并按规定进行管理。

2.4运输与配送

2.4.1运输安全

选择适宜的运输工具和运输路线，确保快件在途安全，防止丢失、损毁、污染。运输过程中应做好快件的固定与防护。

2.4.2时效保障

按照承诺的服务时效，合理规划运输与配送方案，确保快件及时送达。

2.4.3配送规范

1.投递前联系：配送前可根据情况与收件人进行电话或短信联系，确认投递时间、地点及收件人信息。

2.投递服务：配送人员应着装整洁，佩戴工牌，语言文明，服务热情。将快件送达约定地点，当面交由收件人签收。

3.签收确认：核对收件人身份信息，确保本人签收或代收人获得授权。对于重要快件或客户有要求的，应要求收件人出示有效身份证件并登记。

4.无法投递处理：因收件人地址不详、无法联系、拒收等原因导致无法正常投递的，应按照企业规定及时与寄件人联系，说明情况并协商处理方案（如改投、退回等）。

5.隐私保护：尊重客户隐私，不得泄露或传播客户个人信息及快件信息。

2.5查询与投诉处理

2.5.1查询服务

客户通过官方渠道查询快件信息时，应提供及时、准确的查询结果。对于系统未更新或有异常的情况，应主动协助客户核实。

2.5.2投诉受理

设立专门的投诉受理渠道（如客服电话、在线客服、邮箱等），确保客户投诉得到及时受理。受理人员应耐心倾听，详细记录投诉内容。

2.5.3投诉处理与反馈

对于客户投诉，应在规定时限内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。对于无法立即解决的投诉，应向客户说明处理进展情况。

2.5.4争议解决

本着公平、公正、合理的原则，积极与客户协商解决服务过程中产生的争议。对于涉及快件丢失、损毁的赔偿，应按