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2025年国考上海铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：情境应对类（共2题，每题10分）

题目1：

上海铁路公安局计划在春运期间推出“暖心驿站”服务，为长途旅客提供免费热水、应急药品、充电宝等便民服务。假设你作为该局窗口工作人员，遇到一位因长时间候车、身体不适的旅客情绪激动，指责工作人员服务不到位，并要求立即提供帮助。请现场模拟如何应对这位旅客，并说明如何改进“暖心驿站”服务，提升旅客满意度。

答案1：

现场模拟：

“您好，先生！非常抱歉让您久等了，看到您辛苦的样子，我们也很心疼。请您先别着急，我们立刻为您处理。”（保持耐心，语气诚恳）

“您现在身体哪里不舒服？我先帮您联系医生，看看是否需要紧急送医。同时，您需要什么帮助，比如热水、药品或者充电宝，我马上给您安排。”（主动提供帮助，了解具体需求）

“给您添麻烦了，我们也会认真反思这次服务中的不足。请您放心，我们会努力改进，确保以后每位旅客都能感受到我们的关怀。”（表达歉意，承诺改进）

改进措施：

1.加强培训：提升窗口工作人员的服务意识和应急处理能力，特别是面对情绪激动的旅客时，要学会倾听和安抚。

2.优化布局：在“暖心驿站”设置明显指示牌，增加休息区和急救箱，确保旅客能快速找到所需服务。

3.技术赋能：引入智能设备，如自助充电宝租赁机、体温检测仪等，减少人工等待时间。

4.反馈机制：在服务结束后发放满意度调查问卷，收集旅客意见，及时调整服务策略。

解析：

本题考查考生在压力情境下的沟通能力和解决问题的能力。答题时需注意：①态度要真诚，避免推诿；②措施要具体，结合铁路局实际；③逻辑要清晰，先安抚情绪再解决问题。

题目2：

某日，一位旅客在高铁站丢失重要证件，急需办理临时身份证。但按规定，临时身份证需提前3天申请，旅客因行程紧急无法等待。作为上海铁路公安局工作人员，如何帮助旅客解决燃眉之急？

答案2：

1.紧急协调：立即联系当地公安机关，说明旅客情况，争取开通绿色通道，协助办理临时身份证。

2.替代方案：若无法立即办理，可建议旅客使用电子身份证明（如“随申办”APP认证），或联系铁路客服申请“临时乘车身份证明”。

3.后续跟进：告知旅客办理进度，并提供法律援助，避免因证件问题影响行程。

4.预防宣传：在站内增设证件保管提示，提醒旅客妥善保管重要物品。

解析：

本题考查考生灵活处理问题的能力。答题时需注意：①优先保障旅客权益，同时遵守规定；②措施要多样化，体现服务创新；③结合上海铁路局特点，如电子身份证明等本地化服务。

第二题：组织管理类（共2题，每题12分）

题目3：

上海铁路公安局计划开展“平安铁路进校园”活动，旨在提升学生群体的铁路安全意识。假设你负责此次活动策划，请设计一份活动方案，并说明如何确保活动效果。

答案3：

活动方案：

1.内容设计：

-举办铁路安全知识讲座，结合高铁、动车等常见事故案例，讲解乘车规范。

-设置互动体验区，如模拟车厢、防脱轨装置展示等，增强趣味性。

-发放宣传手册，内容包括乘车须知、应急逃生方法等。

2.形式创新：

-与学校合作，开展“铁路安全主题班会”，鼓励学生创作海报、短视频等作品。

-邀请铁路民警担任“安全辅导员”，定期回校进行安全教育。

3.效果保障：

-通过问卷调查、现场访谈等方式收集学生反馈，及时调整内容。

-与班主任联动，确保活动参与率，避免流于形式。

解析：

本题考查考生活动策划能力。答题时需注意：①内容要贴近学生需求，避免枯燥说教；②形式要多样化，提高参与度；③效果评估要科学，确保活动落地。

题目4：

某次铁路大检查中发现，部分高铁站存在旅客携带违禁品的情况。作为上海铁路公安局工作人员，如何组织一次专项治理行动，并预防类似问题再次发生？

答案4：

专项治理行动：

1.联合执法：与公安、铁路等部门成立联合检查小组，重点排查易燃易爆、管制刀具等违禁品。

2.科技助力：引入智能安检设备，如X光机+AI识别系统，提高安检效率。

3.宣传引导：在站内张贴“禁止携带违禁品”标语，播放安全提示视频。

预防措施：

1.常态化检查：每月开展一次突击检查，避免旅客产生侥幸心理。

2.数据监控：利用大数据分析旅客携带物品规律，提前预警风险。

3.社会共治：与旅客签订安全承诺书，鼓励群众举报违规行为。

解析：

本题考查考生统筹协调能力。答题时需注意：①治理行动要结合科技手段，提高精准度；②预防措施要长效化，避免短期效果；③多方联动，形成管理闭环。

第三题：应急处理类（共2题，每题14分）

题目5：

某日，上海虹桥站因信号故障导致列车晚点，旅客情绪激动，现场秩序混乱。作为现场工作人员，如何安抚旅客情绪，并确保铁路运营安全？

答案5：

安抚旅客情绪：