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公共法律服务值班应急服务预案

公共法律服务值班应急服务工作以“快速响应、精准服务、协同处置、保障权益”为核心目标，围绕群众突发法律需求、紧急矛盾纠纷化解、重大事件法律支持等场景，建立全流程、多维度的应急服务机制，确保在关键时间节点和突发情况下为群众提供及时有效的法律帮助，维护社会和谐稳定。

一、应急服务组织架构与职责分工

成立公共法律服务值班应急服务领导小组（以下简称“领导小组”），由司法局分管公共法律服务工作的副局长任组长，公共法律服务管理科科长、律师工作科科长、法律援助中心主任任副组长，成员包括各街道（乡镇）公共法律服务工作站负责人、值班律师代表、公证员代表、人民调解员骨干等。领导小组下设应急指挥办公室（设在公共法律服务管理科），负责日常统筹协调、指令传达和情况汇总。

领导小组职责：研究制定应急服务重大决策，指挥处置重大突发法律事件，协调跨部门、跨区域应急资源调配，审定应急服务预案修订方案。

应急指挥办公室职责：落实领导小组决策部署，建立24小时应急值守制度，实时监测12348公共法律服务热线、网络服务平台及线下服务窗口的紧急事件信息，组织开展应急响应分级研判，协调值班人员、后备力量及联动单位参与处置，跟踪反馈事件处置进展，形成完整工作台账。

值班人员职责：包括固定值班律师、公证员、法律援助专员及人民调解员，负责日常窗口接待、热线接听、网络咨询的应急响应，对紧急事件进行初步研判并上报；参与现场处置时，提供法律意见、协助收集证据、引导合法维权路径。

后备力量职责：由各专业领域骨干律师（刑事、民商、行政、涉外等）、资深公证员、市级人民调解专家组成，在重大紧急事件中作为机动力量，接受应急指挥办公室调派，参与复杂案件研讨、法律文书起草、矛盾纠纷调解等工作。

二、值班与应急备勤制度

（一）日常值班安排

1.线下窗口值班：市、县（区）公共法律服务中心设固定值班窗口，工作日8:30-17:30安排1名律师（或法律援助专员）、1名人民调解员值守；周末及法定节假日9:00-12:00、14:00-17:00安排1名值班人员轮值，确保群众现场求助“有人应、有人管”。

2.热线与网络平台值班：12348公共法律服务热线实行7×24小时坐席值班，由经过专业培训的话务专员接听，同步对接值班律师提供即时法律解答；“XX法网”“XX司法”微信公众号等网络平台设置“紧急求助”专栏，工作日9:00-17:30由值班人员实时回复，非工作时间留言信息由次日值班人员2小时内处理完毕。

3.值班人员资质要求：窗口及热线值班律师需具备3年以上执业经验，熟悉本地常见法律问题；人民调解员需持有市级以上调解资格证书，具有5年以上基层调解经验；话务专员需通过法律基础、沟通技巧、应急处置等专项培训并考核合格。

（二）应急备勤制度

1.备勤小组组建：建立“1+3+N”应急备勤体系，即1个市级核心备勤组（由5名资深律师、2名公证员、1名调解专家组成），3个县级机动备勤组（每组3名律师、1名调解员），N个街道（乡镇）应急联络人（由各工作站负责人担任）。核心备勤组实行“轮值+待命”模式，每周安排2名成员24小时备勤，其余成员保持手机24小时畅通；机动备勤组及联络人在重大活动、敏感时段（如节假日、信访集中期）进入“强化备勤”状态。

2.备勤响应要求：核心备勤组成员接到调派指令后，城区范围内30分钟内、县域范围内1小时内到达指定地点；机动备勤组成员在所属县域范围内2小时内到达。备勤人员需随身携带《公共法律服务应急处置手册》《常用法律文书模板》《本地部门联络表》等工具包，确保现场处置高效开展。

3.交接班与信息同步：每日17:30进行值班交接，交班人员需向接班人员详细说明当日已处理紧急事件进展、待跟进事项及当前风险点；应急指挥办公室通过内部协同平台（如工作群、OA系统）实时共享事件信息，确保信息传递无遗漏。

三、应急响应分级与处置流程

（一）事件分级标准

根据事件紧急程度、影响范围及群众需求的迫切性，将公共法律服务应急事件分为三级：

-一级事件（重大紧急）：涉及30人以上群体性纠纷（如农民工讨薪、征地拆迁安置）、可能引发极端行为的家庭矛盾（如家庭暴力、遗产争夺激化）、重大突发事件法律支持（如安全生产事故、公共安全事件）、涉外或涉港澳台紧急法律需求等，需立即介入处置。

-二级事件（较紧急）：涉及10-29人群体性纠纷、可能升级为诉讼的复杂民事争议（如合同违约、医疗纠纷）、紧急法律援助申请（如刑拘人员家属求助、突发人身伤害赔偿）等，需2小时内响应。

-三级事件（一般紧急）：涉及10人以下个体或家庭法律问题（如简单债务纠纷、婚姻登记咨询）、非即时性法律需求（如遗嘱公证预约、法律文书代写）等，需4小时内响应。

（二）响应处置流