青海省国内旅游合同.docxVIP

我在青海省文化和旅游厅市场管理处工作已有12年，主要负责旅游合同监管和投诉处理。2025年第一季度，我们共审核了1,247份国内旅游合同，发现其中326份存在条款不规范问题，主要集中在行程变更责任划分、退费标准不明确等方面。以西宁市某旅行社与游客张女士签订的编号为Q合同为例，该合同中关于因不可抗力导致行程变更的条款表述模糊，未明确说明旅行社应承担的补偿比例，最终导致双方在玉树行程取消后产生纠纷。

在实际操作中，我们发现青海省国内旅游合同中最容易引发纠纷的是第5条行程变更与取消条款。以2025年3月处理的青海湖三日游合同纠纷为例，该合同第5.2款规定因不可抗力或旅行社原因导致行程变更，旅行社应退还相应费用，但未明确相应费用的具体计算标准。当时因青海湖景区临时关闭，旅行社只退还了门票费120元/人，而游客认为还应退还交通费和住宿费共计380元/人。我们介入后，依据《旅游法》第67条和《青海省旅游条例》第28条，认定旅行社应退还全部未发生费用，最终促成双方达成和解。

针对此类问题，我们制定了《青海省国内旅游合同示范文本（2025版）》，其中第5条明确规定：因旅行社原因导致行程变更的，应退还全部未发生费用；因不可抗力导致行程变更的，应扣除已实际发生的费用后退还剩余费用。具体计算方式为：未发生费用=合同总金额×（未游览景点门票费用÷全部景点门票费用+未住宿天数×住宿标准÷总住宿费用）。同时，我们要求所有旅行社必须在合同附件中提供详细的费用构成清单，包括交通、住宿、门票、餐饮等各项费用的具体金额和占比。

在合同履行监管方面，我们建立了双随机一公开检查机制。2025年14月，我们随机抽查了87家旅行社的423份合同，发现违规合同46份，违规率10.9%。主要问题集中在：未使用示范文本（23份）、费用构成不明确（12份）、退费标准模糊（8份）、责任划分不清（3份）。对违规旅行社，我们采取了责令整改（32家）、罚款（11家）、暂停业务（3家）等不同等级的处罚措施。其中，青海某国际旅行社因连续三次使用自制合同模板，被处以5万元罚款并责令停业整顿15天。

总的来看，下一阶段的重点是推动全省旅行社全面使用新版示范合同，并建立长效监管机制。我们计划从2025年6月起，分三步实施：第一步，在6月15日前完成全省旅行社负责人培训，确保每家至少有2名管理人员掌握新版合同填写规范；第二步，7月1日起开展为期一个月的专项检查，对未按要求使用新版合同的旅行社处以500020000元罚款；第三步，8月起建立合同电子备案系统，要求所有旅行社在签订合同后3个工作日内至省文旅厅监管平台。

对于合同争议解决，我们设立了三级处理机制：一级调解由旅行社与游客自行协商，时限为7天；二级调解由当地文旅部门介入，时限为15天；三级仲裁可向青海省旅游纠纷仲裁委员会申请，仲裁结果具有法律效力。同时，我们开通了24小时投诉（09715）和在线投诉平台，确保游客权益得到及时保障。

青海省文化和旅游厅市场管理处

2025年5月15日