医院培训课件：《护理人员电话回访制度流程》.pptxVIP

;目录;01;一、目的

为了提升护理服务质量，加强护患沟通，及时了解患者出院后的康复情况，发现并解决护理服务中存在的问题，特制定本护理人员电话回访制度。

二、适用范围

本制度适用于本院所有临床科室的护理人员，涵盖所有出院患者，特别是急危重症、大手术、老年、少数民族等特殊群体患者。;;

五、回访内容

1.身体情况：询问患者出院后的身体状况，是否按时服药，以及服药后有无不适反应。

2.康复指导：了解患者饮食指导、功能锻炼等康复措施的落实情况，并给予必要的指导。

3.满意度调查：调查患者对科室整体护理工作的满意度，包括护理人员的服务态度、专业技术、护理环境等，并收集患者的建议和意见。

4.后续安排：提醒患者按时复诊，告知复诊流程和注意事项，以及需要准备的资料。;

六、回访要求

1.回访比例：每月按照科室上月出院患者人数的30%进行回访，确保回访覆盖面。

2.记录归档：回访内容需详细记录在案，每月进行小结，对投诉问题需进行原因分析并制定整改措施。

3.**沟通态度**：回访时要热情、礼貌，不与患者发生争执。耐心听取患者提问，语言规范，对不清楚的治疗问题不得随意敷衍。

4.问题处理：对当时不能马上解决或电话解释不清的问题，应采用另行答复、预约专家或建议来院复查等方式处理。

5.隐私保护：严格遵守患者隐私保护规定，不得泄露患者个人信息。;

七、回访流程

1.制定计划：根据患者的出院时间，制定回访计划，明确回访时间、方式和对象。

2.实施回访：按照回访计划，通过电话与患者进行沟通，了解患者的康复情况和需求。

3.整理归档：将回访过程中收集到的患者意见和需求进行整理和归档，作为后续改进的依据。

4.分析改进：对回访资料进行分析，找出护理服务中存在的问题，制定改进措施，并反馈给相关部门和人员。;;

九、效果评估

1.患者满意度：通过电话回访，了解患者对护理服务的满意度，作为评价护理服务质量的重要依据。

2.改进措施效果：对回访中发现的问题进行整改，并观察改进措施的实施效果，持续优化护理服务。;02;;;您现在感觉怎么样？身???有哪些不适？;针对康复情况提供专业指导;03;确认患者信息;;;;04;倾听与表达技巧;;积极回应;准确传达信息;;;05;记录患者基本信息;将回访中了解到的患者健康状况和康复进展及时反馈给医生，为医生提供调整治疗方案或康复计划的依据。;;;06;耐心倾听;遇到特殊病情如何处理;遇到语言沟通障碍如何处理;;?;THANKS