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物业服务质量考核标准及评分细则

一、总则

为规范物业管理服务行为，提升物业服务水平，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，特制定本物业服务质量考核标准及评分细则（以下简称“本细则”）。

本细则适用于对各类物业服务企业提供的物业管理服务质量进行系统性考核与评价。考核工作应遵循公平、公正、公开、客观、量化的原则，以事实为依据，注重实际效果与业主满意度。考核主体可为由业主代表、业主委员会（如成立）、社区居委会及相关专业人士组成的考核小组，或委托第三方专业评估机构进行。考核周期可根据实际情况设定为季度考核、半年度考核及年度考核。

二、考核内容与评分标准

本细则考核内容共分为五大模块，总分值为一百分。各模块具体内容及评分标准如下：

（一）基础管理服务（总分值：二十分）

1.物业档案资料管理（五分）

*物业竣工验收资料、产权资料、业主档案、设施设备技术资料等齐全、规范、有序归档，查阅便捷。（二至三分）

*建立健全物业管理区域内共用部位和共用设施设备的台账，并定期更新。（一至二分）

*各项记录（如巡检记录、维修记录、投诉处理记录等）完整、规范。（一至二分）

2.管理制度与运作（六分）

*物业管理服务制度健全，包括岗位职责、服务流程、应急预案等，并有效落实。（一至二分）

*管理团队组织架构清晰，人员配备合理，岗位职责明确。（一至二分）

*定期开展员工培训，提升员工专业素养和服务意识。（一至一分）

*建立有效的应急处理机制，对突发事件能及时响应并妥善处置。（一至一分）

*按规定公示物业服务相关信息，如服务内容、收费标准、联系方式等。（一至一分）

3.财务管理（四分）

*物业服务费、停车费等收费项目和标准符合规定，收费行为规范。（一至二分）

*收费票据规范，收支情况公开透明，定期向业主公示。（一至一分）

*对物业专项维修资金（如适用）的使用管理规范，符合相关规定。（一至一分）

4.信息沟通与公开（五分）

*建立畅通的业主沟通渠道（如电话、微信群、公告栏、座谈会等）。（一至二分）

*及时回复和处理业主的咨询、意见和建议。（一至二分）

*重要事项（如停水停电通知、重大维修计划等）及时向业主公告。（一至一分）

（二）公共区域与设施设备管理（总分值：三十分）

1.环境卫生与绿化养护（八分）

*清洁保洁（五分）：

*公共楼道、大堂、电梯轿厢、楼梯间、公共卫生间等公共区域地面、墙面、门窗、扶手等清洁干净，无积尘、蛛网、污渍、痰渍。（一至二分）

*生活垃圾日产日清，垃圾桶（站）周边清洁，无散落垃圾、无明显异味。（一至一分）

*公共区域无乱贴乱画、乱堆乱放现象。（一至一分）

*定期进行四害消杀，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇密度。（一至一分）

*绿化养护（三分）：

*花草树木长势良好，定期修剪、浇水、施肥、除虫。（一至一分）

*及时清除枯枝败叶，无明显杂草。（一至一分）

*绿地无被侵占、践踏现象，设施完好。（一至一分）

2.公共秩序维护（七分）

*安全防范（四分）：

*安防系统（监控、门禁、道闸等）运行正常，记录完整。（一至一分）

*保安人员配备合理，着装规范，形象良好，值班、巡逻制度落实到位。（一至一分）

*对进出人员、车辆进行必要的管理和引导，无闲杂人员随意进入。（一至一分）

*及时发现和处理安全隐患，预防治安案件发生。（一至一分）

*车辆管理（二分）：

*车辆停放有序，引导规范，无占用消防通道、堵塞交通现象。（一至一分）

*停车场（库）清洁、照明良好，设施完好。（一至一分）

*消防管理（一分）：

*消防设施设备完好有效，定期检查维护。（零点五至一分）

*消防通道畅通无阻。（零点五至零分，若堵塞则此项不得分）

3.共用设施设备运行与维护（十五分）

*给排水系统（二分）：

*供水正常，水质符合标准，管道无滴漏。（一至一分）

*排水、排污系统畅通，化粪池定期清掏。（一至一分）

*供电系统（二分）：

*公共区域供电正常，线路安全规范。（一至一分）

*配电箱（柜）运行正常，标识清晰，定期检查。（一至一分）

*电梯（三分）：

*电梯运行平稳安全，按规定年检并张贴合格标志。（一至一分）

*有专业维保单位，维保记录完整规范。（一至一分）

*紧急呼叫装置有效，发生故障时能及时响应和处置。（一至一分）

*消防系统（二分）：

*火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等消防设施设备定期检测，功能完好。（一至一分）

*消防器材（灭火器、消防栓等）配置齐全，