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2025年电商客服合作范本

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方在电子商务领域开展业务，需要专业的客服服务以提升客户满意度和运营效率；乙方拥有专业的客服团队、技术平台和服务经验，能够为甲方提供高质量的电商客服服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供全面的电商客服外包服务，包括但不限于售前咨询、售中支持、售后处理（如订单查询、物流跟踪、退换货协调、投诉处理等）。

1.2服务渠道涵盖甲方指定的在线聊天系统、电话客服热线、电子邮件以及甲方指定的社交媒体平台客服接口。

1.3服务语言为中文，甲方如有其他语言服务需求，应另行书面通知乙方，相关费用另行协商确定。

1.4乙方接入甲方客户咨询的服务平台账号、电话号码等资源由甲方提供，乙方仅限为本合同约定的服务目的使用。

第二条服务标准与质量要求

2.1乙方承诺提供符合甲方要求的高标准客服服务，具体服务质量指标（KPIs）如下：

（1）在线聊天服务：首响应时间（PSR）不超过60秒；在线平均等待时间不超过30秒。

（2）电话客服服务：工作时间内电话接通率不低于85%；平均通话时长（AHT）控制在180秒以内。

（3）邮件客服服务：工作日内邮件响应时间不超过4小时；问题一次性解决率达到75%以上。

（4）客户满意度（CSAT）：通过客户满意度调查，平均得分不低于4.0分（满分5分）。

（5）服务合规性：严格遵守国家法律法规、平台规则及甲方品牌规范。

2.2乙方应建立并维护完善的产品知识库，并根据甲方产品更新及时更新，确保客服人员具备充分的产品知识。

2.3乙方需为客服人员提供持续的培训，包括产品知识、平台操作、服务流程、沟通技巧、系统使用等，确保持续提升服务能力。

2.4甲方有权对乙方的服务质量进行监听、录音抽查（抽查比例不低于服务时长的5%）、在线巡查、定期或不定期考核。乙方应积极配合甲方的质量监控工作。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权根据业务需求，合理配置客服资源，并对服务过程进行监督和管理。

（2）按时、足额向乙方支付本合同约定的服务费用。

（3）提供乙方履行本合同所需的产品资料、平台规则、操作指南等必要信息，并保证信息的准确性。

（4）按照约定方式向乙方提供客户咨询的必要背景信息及处理授权。

（5）指派专门接口人负责与乙方对接，协调日常合作事宜。

（6）对乙方提供的服务报告、数据统计等材料进行审核确认。

3.2乙方的权利与义务：

（1）按照本合同第一条约定的服务内容、范围和第二条约定的服务标准，提供专业、高效、规范的客服服务。

（2）保证提供服务的团队人员具备相应的资质和技能，并根据甲方需求配备足够数量的客服人员。

（3）严格遵循甲方的品牌形象规范、服务话术和服务流程，维护甲方品牌声誉。

（4）建立完善的服务质量监控体系和服务改进机制，定期向甲方汇报服务数据、质量报告及改进计划。

（5）严格遵守保密义务，保护甲方的商业秘密、客户信息等所有非公开信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

（6）负责处理客户投诉，并积极配合甲方解决客户问题。

（7）遵守国家及地方有关劳动法律法规，保障客服人员合法权益，并负责与客服人员的劳动关系及管理。

（8）承担因提供本合同项下服务而产生的相关税费（除非另有约定）。

第四条服务费用与支付

4.1本合同的服务费用采用[请选择：固定月费/按坐席数收费/按有效咨询量收费/其他方式]方式计算。

（1）固定月费为人民币[金额]元/月（大写：[大写金额]）。

（2）按坐席数收费为人民币[金额]元/月/坐席（大写：[大写金额]元/月/坐席），总坐席数为[数量]个。

（3）按有效咨询量收费为人民币[金额]元/月，有效咨询量定义为[定义标准]，计费单价为人民币[单价]元/次（大写：[大写金额]元/次）。

4.2支付周期为[月/季]，甲方应在每个支付周期结束后的[天数]个工作日内，向乙方支付该周期的服务费用。

4.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下指定账户：

开户名：[乙方公司全称]

开户银行：[银行名称]

银行账号：[银行账号]

4.4乙方应在收