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养老机构服务纠纷处理指南

1范围

本文件提供了养老机构服务纠纷处理的基本原则、基本要求、服

务纠纷类型、纠纷处理、记录与总结等方面的指导。

本文件适用于指导平顶山市域内养老机构的服务纠纷处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可

少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本

文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T42195老年人能力评估规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1相关第三方

老年人配偶、护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个

人或组织。

[来源:GB/T38600—2019,3.1]

3.2服务纠纷

老年人或服务购买人在接受养老机构提供的养老服务过程中因

服务质量、服务安全、人身伤害、财产损失等产生的纠纷。

4基本原则

4.1依法合规

养老机构应依法合规开展活动，加强服务风险、环境风险评估,

全面履行服务合同，建立健全服务和安全管理、服务风险应急处置等

制度，加强从业人员安全教育，最大限度预防服务纠纷发生。

4.2公平公正

基于客观事实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养

老机构服务纠纷。

4.3及时自愿

及时调解处理，不应无故拖延或以各种理由进行回避。在当事人

自愿的基础上开展，不强迫任何一方当事人接受调解处理。

4.4实事求是

基于客观事实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养

老机构服务纠纷。

5基本要求

5.1入住机构前，养老机构应依据GB/T42195的相关要求对老

年人进行能力评估，并要求老年人或其代理人充分告知老年人身体健

康状况和患病情况。

5.2根据评估结果，向老年人或者其代理人提供风险告知书，明

确告知服务中可能存在的意外风险和相应处置措施，并与老年人或其

代理人签订服务合同。

5.3宜在各出入口、接待大厅、值班室、楼道、食堂等公共区域

安装视频控，并妥善保管视频控记录。

5.4每年至少开展1次服务纠纷风险和隐患排查，全面梳理服务

过程中可能存在的服务纠纷风险和隐患。

5.5每年至少组织1次从业人员服务安全培训，培训内容包括但

不限于：有关服务安全法律法规、服务纠纷处理流程等，并做好记录。

6服务纠纷类型

6.1合同类纠纷

因接受的服务项目与服务合同中约定服务项目不符导致的服务

纠纷。

6.2人身类纠纷

因养老机构服务管理、老年人自身因素而引发的意外伤害、死亡

等纠纷。

6.3财产类纠纷

因养老机构造成老年人或相关第三方的财产损失，老年人或相关

第三方造成养老机构的财产损失，协议履行等因素产生的纠纷。

6.4信息隐私类纠纷

因老年人个人信息和隐私泄露等引发的纠纷。

6.5其他类纠纷

引起纠纷的其他事项。

7纠纷处理

7.1介入

7.1.1服务纠纷发生后，养老机构应第一时间了解情况，密切关

注老年人及相关第三方的情绪及诉求，做好情绪安抚。

7.1.2出现服务纠纷时，养老机构工作人员应了解纠纷原因，确

定纠纷类型。发生人身类服务纠纷时，养老机构应及时处理老年人伤

情，做好老年人的治疗、照护等配合工作。发生财产类服务纠纷时,

养老机构应根据应急预案采取措施及时将财产损失降低。其他类服务

纠纷应根据发展情况按照应急预案进行处理。当服务纠纷超出养老机

构的可控能力范围，应及时上报相关部门。

7.2调查

7.2.1纠纷调查

根据纠纷的类型、原因，收集服务合同、护理记录、授权委托、

免责申明、控视频等原始资料并进行封存，同时记录老年人及相关

第三方的诉求，准备纠纷处理的相关材料。

7.2.2责任判断

养老机构应根据收集整理的资料，对服务纠纷进行科学评估，对

服务纠纷的调解处理作出初步预判。

7.3制定处理方案

结合调查的情况和老年人及相