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物业公司各岗位责任书

为明确物业公司各岗位权责边界，规范服务行为，提升管理效能，保障业主权益，结合公司实际运营需求，制定各岗位工作责任如下：

一、总经理岗位责任

职责范围：全面统筹公司经营管理，负责战略规划、团队建设、制度完善及重大事项决策，确保公司服务质量与经济效益双提升。

工作内容：

1.组织制定并监督实施年度经营计划，包含服务目标、成本预算、人员配置等核心指标，每季度召开经营分析会，动态调整策略。

2.主导建立健全公司管理制度体系，涵盖客服、工程、秩序、环境等业务流程，以及绩效考核、风险防控等内部管理规范，确保制度覆盖所有运营环节。

3.统筹各部门工作协同，定期听取部门负责人工作汇报，协调解决跨部门难点问题（如重大投诉处理、设施改造争议等），每月至少开展2次现场巡查，掌握一线服务实况。

4.负责业主关系维护，直接处理业主重大投诉（如群体维权、安全事故引发的投诉），每半年组织业主代表座谈会，收集意见并督促整改落实。

5.监督公司财务运行，审批5万元以上资金支出，审核年度财务报表，确保资金使用合规、高效，防范经营风险。

6.推动团队能力建设，制定管理层年度培训计划（每季度至少1次管理技能培训），督导部门开展员工业务培训，确保全员培训覆盖率100%。

责任目标：

-年度服务满意度≥90%（以第三方调研数据为准）；

-年度营收达标率≥95%，成本控制在预算内±3%；

-重大安全责任事故（因管理失职导致的人员伤亡、财产损失超10万元）全年≤0起；

-制度更新完善率≥100%（根据行业规范及公司需求动态调整）。

考核标准：

-经营计划完成情况（40%）：以年度目标达成率为核心，未达标按比例扣减绩效；

-服务质量（30%）：满意度未达90%，每降低1%扣5分；重大投诉处理及时率未达100%，每次扣10分；

-团队管理（20%）：员工培训覆盖率未达100%，每降低5%扣5分；管理层核心人员流失率超10%，扣10分；

-风险控制（10%）：出现重大安全责任事故，该项不得分并追究领导责任。

责任追究：

因决策失误、管理失职导致公司重大经济损失（超20万元）、群体性事件或严重负面舆情，按公司《问责制度》承担直接领导责任，视情节轻重给予降职、免职或经济赔偿。

二、客服主管岗位责任

职责范围：统筹客服部日常管理，负责业主服务响应、投诉处理、档案管理及社区文化建设，是业主与公司沟通的核心枢纽。

工作内容：

1.制定客服部月度工作计划，包含接待量、投诉处理、费用催缴等指标，每日检查员工排班及在岗状态，确保前台接待时段（8:00-20:00）无空岗。

2.主导业主投诉全流程管理：接到投诉后10分钟内响应，30分钟内到达现场核实（紧急类），24小时内反馈初步处理方案，复杂问题需明确解决时限并持续跟进，直至业主签字确认结案。

3.负责业主档案管理，确保档案信息完整（含业主姓名、联系方式、房屋信息、历史服务记录等），每月核查更新率≥95%，电子档案与纸质档案同步备份。

4.组织实施业主满意度调查（每季度1次），设计问卷覆盖服务态度、维修时效、环境清洁等8项核心指标，形成分析报告并提出改进措施，经总经理审批后督促相关部门落实。

5.策划社区文化活动（每季度至少2场），如节日主题活动、业主交流会等，活动前3天发布通知，活动后5天提交总结报告（含参与人数、业主反馈、费用明细）。

6.督导客服专员开展物业费催缴，制定月度催缴计划（月初短信提醒、月中电话跟进、月末上门拜访），对逾期3个月未缴费的业主，整理材料提交法务部启动法律程序。

责任目标：

-投诉处理及时率100%，投诉解决满意度≥85%；

-业主档案完整率、更新率≥98%；

-季度满意度调查覆盖率≥80%，综合得分≥85分；

-物业费季度收缴率≥90%（以自然季度实际到账金额计算）。

考核标准：

-投诉管理（30%）：及时率未达100%，每次扣5分；解决满意度每降低1%扣3分；

-档案管理（20%）：完整率/更新率每降低1%扣2分；

-满意度调查（25%）：覆盖率未达80%扣10分，综合得分每降低1分扣2分；

-费用收缴（25%）：季度收缴率每降低1%扣3分，连续2个季度未达标扣发季度绩效。

责任追究：

因服务响应延迟、投诉处理失当导致业主集中投诉或媒体曝光，造成公司声誉损失的，视情节给予警告、降薪或调岗；因档案管理疏漏导致业主信息泄露或服务纠纷，承担直接管理责任。

三、工程主管岗位责任

职责范围：负责小区设施设备全生命周期管理，涵盖日常维护、维修调度、安全监管及节能改造，保障