民用航空地面服务操作标准.docxVIP

民用航空地面服务操作标准

引言

民用航空地面服务是航空运输生产链条中的关键环节，直接关系到航班的安全、正点、高效运行以及旅客的出行体验。为确保地面服务工作的规范化、标准化和专业化，提升整体服务质量与运营效率，特制定本操作标准。本标准旨在为航空运输企业及其地面服务代理单位提供一套科学、系统的操作指引，适用于所有民用航空器在地面停留期间所涉及的各项服务保障活动。

一、总则

1.1定义与范围

本标准所指地面服务，涵盖自旅客抵达机场开始，至航班离港，以及航班抵达后至旅客离开机场的全过程，包括但不限于旅客值机、行李运输、候机引导、登机服务、航班到达、行李提取、航空器清洁、客舱服务保障、地面交通指挥等各项地面保障作业。

1.2基本原则

1.安全第一原则：所有操作必须以保障航空器、旅客、行李、货物及工作人员的安全为首要前提，严格遵守各项安全规章制度和操作规程。

2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供文明、规范、高效、便捷的服务，尊重旅客的人格尊严与合法权益。

3.准点高效原则：严格按照航班计划和作业时限要求，科学组织，合理调配资源，确保各项服务工作的及时性和高效性，努力保障航班正点。

4.规范操作原则：所有地面服务人员必须熟悉并严格执行本标准及相关作业指导书，确保操作的统一性和规范性。

5.持续改进原则：定期对地面服务质量进行监控、评估与分析，针对存在的问题采取纠正和预防措施，不断提升服务水平。

二、旅客值机与行李运输服务

2.1值机服务

1.柜台设置与开放：根据航班密度、旅客流量及机场布局，合理设置值机柜台，包括普通旅客柜台、特殊旅客柜台、自助值机区等。值机柜台应在规定时间内开放，并在显著位置显示航班信息、柜台功能及排队指引。

2.人员资质与准备：值机人员需经过专业培训，熟悉票务系统、离港系统操作及相关业务知识。上岗前应检查设备状态，准备好必要的单据、行李条、标签等物品。

3.旅客接待与信息核对：主动、热情接待旅客，使用规范文明用语。准确核对旅客身份证件、客票信息，确认航班号、日期、目的地等关键信息无误。

4.座位安排：根据旅客需求及航班座位情况，合理为旅客安排座位。对于特殊旅客（如老、弱、病、残、孕等）应优先安排适宜座位。

5.行李收运：

*检查行李外观，询问有无易碎、易腐、贵重物品或危险品。对不符合托运条件的行李，应向旅客说明并建议随身携带或按规定处理。

*准确计量托运行李重量、尺寸，对逾重行李按规定收取费用并开具票据。

*规范粘贴行李条，确保行李条信息（姓名、航班号、目的地、行李件数）清晰、准确、完整，并与旅客登机牌信息一致。

*提醒旅客将贵重物品、重要文件等随身携带，告知行李提取注意事项及行李赔偿规定。

6.特殊旅客服务：为轮椅旅客、无成人陪伴儿童/青少年、盲人/聋哑人等特殊旅客提供优先值机服务，并按规定流程办理相关手续，确保信息传递准确。

2.2行李运输

1.行李分拣与装载：建立严格的行李分拣系统，确保行李准确、及时地运至指定航班的指定货舱。装载时应遵循“大不压小、重不压轻、硬不压软”的原则，防止行李破损。

2.行李信息追踪：利用行李追踪系统，对托运行李进行全程监控，确保行李运输的可追溯性。

3.不正常行李处理：对于少收、多收、破损、内物丢失等不正常行李，应立即启动查询程序，及时与旅客沟通，按照相关规定妥善处理，并做好记录。

三、候机引导与登机服务

3.1候机区域服务

1.信息播报与显示：通过广播、航班信息显示屏（FIDS）等多种方式，及时、准确地向旅客播报航班动态信息（登机口、登机时间、航班延误/取消等）。

2.旅客引导：在航站楼内设置清晰、醒目的标识系统，引导旅客前往相应的候机区、登机口、卫生间、餐饮区、购物区等。工作人员应主动为需要帮助的旅客提供指引。

3.候机环境维护：保持候机区域的清洁、安静、舒适，温度、湿度适宜，座椅充足。及时清理垃圾，维护公共设施完好。

4.航班延误/取消处置：当发生航班延误或取消时，应第一时间向旅客通报原因及预计时间（如可预计），并按照航空公司规定为旅客提供餐食、住宿等必要的服务和协助。

3.2登机服务

1.登机准备：登机口工作人员应提前到达岗位，检查登机口设备、航班信息显示，与相关部门确认航班登机时间、旅客人数、特殊旅客情况等。

2.登机广播与验证：在规定时间开始登机广播，按顺序（如头等舱、公务舱、特殊旅客、经济舱分区等）组织旅客登机。认真核对旅客登机牌信息，防止错乘、漏乘。

3.秩序维护：维护登机口秩序，引导旅客有序排队登机。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应提供优先登机服务。

4.人数统计与交接：准确统计登机人数，并与机组或离港系统进行核对，确保人数无误后，与机组办理交