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软件维护服务协议范本

前言

在数字化转型加速的今天，企业对软件系统的依赖程度与日俱增。一套稳定运行的软件系统，不仅是业务流程的“神经中枢”，更直接关系到客户体验与经营效益。然而，软件如同精密仪器，长期运行后难免出现功能损耗、漏洞暴露或适配问题，这就需要专业的维护服务为其“保驾护航”。本协议旨在为委托方（甲方）与服务方（乙方）搭建清晰的合作框架，通过明确服务内容、权利义务及责任边界，构建长期稳定的伙伴关系，共同守护软件系统的健康运行。

一、协议主体

1.1基本信息

甲方（委托方）：________（注：可填写企业全称或个人姓名，此处为示例）

地址：________（注：企业注册地址或常用联系地址）

联系人：________

联系电话：________

乙方（服务方）：________（注：具备软件维护资质的科技公司或专业团队）

地址：________（注：服务方注册地址或办公地址）

联系人：________

联系电话：________

1.2协议背景

甲方因运营需求，拥有并使用________软件系统（以下简称“目标系统”），该系统主要用于________（注：可填写具体业务场景，如“客户关系管理”“财务管理”“生产流程监控”等）。为保障系统持续稳定运行，甲方委托乙方提供专业维护服务；乙方具备________（注：可填写资质或优势，如“软件运维三级认证”“5年行业经验”“专业工程师团队”），同意接受委托。

二、服务内容与范围

明确服务内容是合作的基础。双方经协商，乙方需提供以下五类核心维护服务（具体以附件《服务清单》为准）：

2.1日常功能维护

涵盖系统功能模块的常规检查与调试，包括但不限于：

界面交互优化（如按钮响应延迟修复、表单字段校验规则调整）；

业务逻辑修正（如因业务流程变更导致的审批流异常处理）；

兼容性适配（如系统升级后与新硬件、新操作系统的适配调试）。

举个实际例子：若甲方因新增移动办公需求，要求系统在手机端适配竖屏显示，乙方需在3个工作日内完成界面元素重排测试，并反馈兼容性报告。

2.2故障应急处理

针对系统突发故障（如服务器宕机、数据读写错误、登录认证失效等），乙方需提供7×24小时应急响应服务。故障分级标准如下：

一级故障（系统完全瘫痪，影响核心业务）：接报后30分钟内远程响应，2小时内到达现场（如需），4小时内恢复基础功能；

二级故障（部分功能异常，影响次要业务）：接报后1小时内远程响应，4小时内解决；

三级故障（操作体验问题，不影响业务）：接报后2小时内响应，1个工作日内解决。

2.3数据安全维护

数据是企业的核心资产，乙方需承担以下责任：

定期备份（至少每周一次全量备份，每日增量备份），备份介质需存储于本地与云端双节点；

数据异常监控（如非授权访问、数据篡改、异常删除等），发现问题立即触发警报并同步甲方；

数据恢复支持（因误操作或外部攻击导致数据丢失时，48小时内完成恢复并验证完整性）。

2.4安全漏洞修复

针对系统暴露的安全风险（如SQL注入漏洞、XSS跨站脚本攻击漏洞、弱密码策略等），乙方需：

每月进行一次全面安全扫描，输出《漏洞检测报告》；

对高危漏洞（CVSS评分≥7.0）在3个工作日内完成修复；

对中低危漏洞（CVSS评分＜7.0）在1个自然月内完成修复，并同步修复方案。

2.5版本迭代支持

当甲方提出系统功能扩展或版本升级需求时（如新增“电子合同签署”模块、对接第三方支付接口），乙方需提供：

需求评估（3个工作日内输出技术可行性分析与工作量预估）；

开发调试（按双方确认的排期完成代码编写、单元测试）；

上线支持（协助完成生产环境部署、用户操作培训）。

三、服务标准与质量要求

为避免“服务空泛”，双方对服务质量作出量化约定：

3.1响应时效性

除故障应急处理的分级响应外，日常咨询类服务（如操作指导、参数配置）需在2小时内回复；非紧急需求（如功能优化建议）需在1个工作日内给出初步反馈。

3.2解决完成率

乙方需保证每月故障解决完成率≥98%（以甲方签字确认的《服务工单》为准），未解决的故障需在次月首周提交《延迟说明》及改进计划。

3.3系统可用性

在乙方维护期内，目标系统年停机时间（因维护不当导致）需≤48小时（非计划内停机）；核心业务模块（如交易处理、数据存储）的可用率需≥99.9%。

3.4文档完整性

每次服务完成后，乙方需提交《服务记录单》，内容包括：服务时间、问题描述、处理过程、使用工具、结果验证、注意事项等，甲方签字确认后存档。

四、双方权利与义务

合作的本质是责任共担、利益共享，清晰的权利义务划分能减少摩擦，让合作更高效。

4.1甲方权利与义务

权利：

要求乙方按协议约定提供服务，对服务质量不达标部分提出整改；

查阅乙方提交的《服务记录单》《漏洞检测报告》等