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服务礼仪期末试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个符合题意，请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内。）

1.在服务场合，员工不应将双手插在口袋里，这主要是出于礼仪中对___的考虑。

A.尊重

B.专业形象

C.舒适

D.协作

2.服务人员着装应遵循的首要原则是___。

A.时尚美观

B.经济实惠

C.符合企业规范和岗位要求

D.展示个性

3.与客户交谈时，注视客户的目光接触时间一般应保持在___左右。

A.15%-20%

B.30%-40%

C.50%-60%

D.70%-80%

4.在正式场合，男士佩戴的领带长度以___为宜。

A.下端正好触及皮带扣

B.下端超过皮带扣一指宽

C.下端正好触及皮带扣上方

D.下端完全遮盖皮带扣

5.服务人员为站立客户开关门时，应___。

A.从客户身后推门

B.从客户身前拉门或用身体挡住门

C.无论客户在何处，均从门中间开关

D.仅在客户靠近时才开关门

6.在餐厅服务中，为客人点餐时，如果客人犹豫不决，服务人员应___。

A.建议客人选择最贵的菜

B.强行推荐自己最熟悉的菜

C.适时提供信息和建议，并尊重客人的选择

D.直接替客人做出决定

7.服务人员接听电话时应___。

A.尽量缩短通话时间

B.一声不吭等待客户讲话

C.使用礼貌用语，并清晰表达

D.在客户讲话时做与工作无关的事

8.商业场所的背景音乐音量应适中，一般以___为宜，以免影响客户。

A.完全听不见

B.客户能清晰听到但不会感到烦躁

C.能完全盖过环境噪音

D.越大声越好，营造热闹气氛

9.向客户递交物品时，服务人员应___。

A.将物品随意递给客户即可

B.从地上捡起后递给客户

C.使用双手或右手递送，并说礼貌用语

D.只用左手递送

10.在服务过程中，如果服务人员需要暂时离开，应___。

A.直接离开，无需告知

B.告知附近的其他同事即可

C.告知客户去向，并说明预计返回时间

D.只在客户询问时才告知

11.员工的个人卫生习惯中，最重要的是___。

A.指甲修剪整齐

B.勤换工作服

C.保持身体无异味

D.头发梳理整齐

12.在服务礼仪中，“L”字口原则主要应用于___。

A.站姿

B.坐姿

C.微笑

D.递送物品

13.宾客抵达时，服务人员应___。

A.站在门口大声呼喊宾客姓名

B.站在门口，面带微笑，主动问候

C.等待宾客自己走近

D.躲在角落观察宾客动向

14.服务人员与客户沟通时，应使用___。

A.完全正式的书面语

B.口语，但需注意用词和语气

C.俚语和流行语

D.客户所在地的方言

15.在服务过程中，如果客户提出不合理的要求，服务人员应___。

A.坚决拒绝，无需解释

B.尽量满足客户的要求，即使不合理

C.礼貌地解释原因，并提供建设性的建议

D.将责任推给其他同事

16.员工着装的“三色原则”主要适用于___场合。

A.休闲聚会

B.正式会议

C.日常通勤

D.体育运动

17.服务人员处理客户投诉时，应首先___。

A.辩解，说明不是自己的错

B.倾听客户的抱怨，表示理解

C.立即向上级汇报

D.寻找替罪羊

18.在西餐礼仪中，餐巾的正确使用方法是___。

A.随意搭在腿上

B.塞在领口里

C.平铺在桌上或搭在椅背上

D.盖在食物上

19.服务人员使用体态语言时应注意___。

A.越夸张越好，吸引客户注意

B.自然得体，避免过于拘谨或随意

C.尽量减少身体动作，显得专业

D.只使用手势，不用面部表情

20.以下哪项不属于服务礼仪的核心内容？___

A.服务意识

B.服务技能

C.服务态度