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票务客服培训考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客询问车票有效期，应选：

A.告知具体规定

B.让其问别人

C.不理会

D.随便说个答案

2.遇到情绪激动乘客，首先应：

A.大声回应

B.耐心安抚

C.直接处理问题

D.找领导

3.处理票务纠纷时，关键是：

A.维护公司利益

B.满足乘客要求

C.公平公正

D.快速解决

4.关于车票退换，正确做法是：

A.按规定办理

B.随意拒绝

C.都给退

D.都不给退

5.乘客咨询乘车路线，应：

A.详细说明

B.大概说下

C.让其导航

D.不清楚

6.票务系统故障时，应：

A.及时上报

B.自行维修

C.不管它

D.重启电脑

7.解答乘客疑问要：

A.准确清晰

B.模糊回答

C.不耐烦

D.答非所问

8.遇到不熟悉业务问题，应：

A.请教同事

B.瞎编答案

C.拖延时间

D.直接拒绝

9.处理乘客投诉，首要步骤是：

A.倾听诉求

B.反驳乘客

C.推卸责任

D.找借口

10.乘客询问优惠政策，应：

A.详细解释

B.简单说下

C.说不知道

D.误导乘客

答案：1.A2.B3.C4.A5.A6.A7.A8.A9.A10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.票务客服职责包含：

A.售票

B.退票

C.解答疑问

D.处理纠纷

2.处理乘客问题原则有：

A.热情

B.耐心

C.细心

D.专业

3.常见票务问题有：

A.票价

B.车次

C.座位

D.换乘

4.提升服务质量方法有：

A.培训学习

B.经验积累

C.态度改进

D.忽略乘客

5.沟通技巧包括：

A.语言表达

B.肢体语言

C.倾听

D.打断

6.票务客服应具备素质：

A.责任心

B.应变能力

C.亲和力

D.冷漠

7.处理紧急票务情况措施：

A.启动预案

B.协调各方

C.安抚乘客

D.逃避

8.乘客咨询渠道有：

A.电话

B.网络

C.现场

D.信件

9.票务系统安全保障：

A.定期维护

B.数据备份

C.权限管理

D.随意操作

10.处理乘客不满正确做法：

A.诚恳道歉

B.积极解决

C.拖延处理

D.敷衍了事

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.AB

判断题（每题2分，共10题）

1.票务客服只需解答简单问题。（）

2.乘客要求不合理可直接拒绝。（）

3.服务态度不重要，业务能力关键。（）

4.遇到复杂问题可先搁置。（）

5.票务信息应及时更新。（）

6.可随意更改乘客票务信息。（）

7.处理投诉要尽快给出结果。（）

8.客服培训可有可无。（）

9.对乘客应一视同仁。（）

10.票务工作只需按流程，无需创新。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述处理乘客票务纠纷的流程。

先倾听诉求，再核实情况，秉持公平公正原则，依规处理，做好记录并及时反馈。

2.怎样提高解答乘客疑问的准确性？

熟悉业务知识，认真倾听问题，确认关键信息，清晰准确表达，必要时查阅资料。

3.票务客服如何做好乘客投诉处理？

耐心倾听，诚恳道歉，迅速调查，给出合理解决方案，跟进反馈处理进度。

4.说明票务系统出现故障时的应对措施。

立即上报，启动应急方案，做好乘客解释安抚，协调技术人员尽快维修，及时恢复系统。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升乘客对票务服务的满意度？

优化服务流程，提高业务水平，改善沟通态度，及时解决问题，增加服务人性化举措。

2.当遇到多位乘客同时咨询时怎么办？

先有序引导排队，依次解答问题，若紧急情况优先处理重要问题，或协调同事帮忙。

3.怎样在票务工作中避免失误？

加强业务学习，严格遵守流程，仔细核对信息，定期自我检查，注重细节。

4.对于新的票务政策，客服如何快速掌握？

参加培训学习，研读政策文件，请教同事领导，实际操作中加深理解，及时总结要点。