导游业务杨丽丹10课件.pptxVIP

导游业务主讲教师：杨丽丹

项目三：导游沟通技巧任务四懂礼仪道歉的沟通艺术模块四：精益求精—锤炼导游服务匠艺

导游的沟通技巧？

某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调提出要换住其他饭店，导游人员该如何妥善解决问题和转移游客的情绪呢?案例分析：

导游道歉是在工作出现失误、未满足游客合理需求或引发游客不满时，以诚恳态度承认错误、表达歉意的行为。道歉通过清晰说明问题原因、展现悔意，修复与游客的关系，缓解游客负面情绪，避免矛盾升级，是维护良好旅游体验、重建游客信任的重要方式。道歉

道歉的主要技巧：

道歉的方式：一、微笑式道歉二、迂回式道歉三、自责式道歉

微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的体现。一、微笑式道歉

例1：在带领游客参观故宫时，导游小王在介绍太和殿的历史时，误将建造时间说成了永乐十五年，实际上太和殿是永乐十八年建成的。当有游客提出疑问后，小王立刻意识到自己的错误，他面带微笑，真诚地对游客们说：“哎呀，真是不好意思啊，我刚才一时口误，把太和殿的建造时间说错了，应该是永乐十八年建成的。感谢这位游客的细心，不然我这错误就一直错下去了，谢谢大家的提醒呀。”一、微笑式道歉

例2：在杭州西湖乘船游览时，导游小张承诺会带游客去看“三潭印月”景点，却因安排失误错过。他立刻露出歉意的笑容，语气诚恳地说：“实在抱歉，都怪我疏忽，把行程安排得不够合理，让大家没能看到‘三潭印月’。为了弥补，下船后我会带大家去绝佳观景点拍照，还额外给大家讲讲它的传说故事！”一、微笑式道歉

迁回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地问游客致歉时而采用其他的方式求得游客谅解的力式。二、迁回式道歉

例1：某导游人员在导游服务中过多短接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，等游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这都分游客冰释前嫌。二、迂回式道歉

例2：在一次历史古迹游览中，团队里有位资深历史爱好者对导游讲解的某一历史事件时间线提出异议，两人在众人面前争论起来。导游当时不确定谁对谁错，为避免尴尬和影响其他游客游览体验，没有直接公开道歉。而是在当天行程结束后，私下查阅大量资料，确定是自己讲解有误，随后通过微信向这位游客单独致歉，并表示第二天会在团队中更正讲解，同时为该游客赠送一份特色纪念品表达歉意。二、迂回式道歉

由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。三、自责式道歉

三、自责式道歉例1：某寻游人员接行了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17:00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18:30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所以有团员沟未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客与点休息，一百自责地对团长和团长夫人说:“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。

道歉的注意事项：

道歉的注意事项一、避免使用责任推卸的语言二、避免过于正式或官方的语言三、避免使用模糊或含糊的语言四、避免过度解释或找借口五、避免使用行业术语或外语

小结：导游在道歉时应真诚、直接并富有同理心，通过适当的语言表达歉意，努力解决问题，恢复游客的信任和满意度。

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