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高校公共关系危机管理实操指南

高校作为知识传播、人才培养与社会服务的重要阵地，其声誉与形象关乎社会信任度及自身长远发展。然而，在复杂多变的内外部环境下，涉及学术不端、安全管理、师德师风、后勤服务、网络舆情等方面的公共关系危机时有发生。有效的危机管理不仅能够最大限度降低负面影响，更能化危为机，提升高校治理能力与社会公信力。本指南旨在提供一套系统、务实的高校公共关系危机管理操作思路与方法，助力高校平稳应对各类危机挑战。

一、危机事前：未雨绸缪，构建坚实防线

危机的预防远胜于事后的仓促应对。事前阶段的核心在于建立健全预警机制，识别潜在风险，并制定科学预案，为危机应对奠定坚实基础。

（一）树立全员危机意识，培育危机文化

高校应将危机意识教育纳入日常管理，通过专题培训、案例研讨、情景模拟等多种形式，使管理层、教职工乃至学生都认识到危机的突发性与破坏性，理解自身在危机预防与应对中的角色和责任。营造“人人都是形象大使，事事关乎学校声誉”的氛围，鼓励主动发现并上报潜在风险隐患。

（二）建立健全危机管理组织体系

成立由校领导牵头，党委宣传部（或新闻中心）、党政办公室、学生工作部、保卫处、教务处、科研处、后勤管理处、网络中心以及相关院系负责人组成的危机管理领导小组，明确各部门及人员的职责分工。领导小组下设日常办公机构（可设在党委宣传部或党政办），负责危机信息的日常监测、预案管理及协调联络。确保危机发生时，能够迅速启动、高效运转、协同作战。

（三）系统排查风险隐患，建立风险清单

定期组织开展校园风险隐患大排查，重点关注以下领域：

*学术领域：学术不端行为、科研成果争议、学术评价不公等。

*教学管理：教学事故、课程设置争议、考试舞弊等。

*学生管理：学生安全（人身、财产、心理）、群体性事件、违规违纪处理等。

*师德师风：教师言行失范、师生关系不当等。

*后勤服务：食品安全、宿舍管理、基础设施故障、环境污染等。

*安全保卫：消防安全、交通安全、实验室安全、校园暴力等。

*网络舆情：涉及学校的负面信息、不实传言、恶意攻击等。

*对外合作：与企业、社会组织合作项目中的潜在风险。

对排查出的风险点进行评估分级，建立动态更新的风险清单。

（四）制定和演练危机应对预案

针对不同类型的潜在危机，制定详细、可操作的专项应急预案。预案应明确：

*危机识别与分级标准：何种情况构成危机，危机的级别如何界定。

*应急启动程序：谁有权启动预案，启动的流程是什么。

*各小组职责与行动步骤：信息收集、研判、决策、沟通、处置、后勤保障等环节的责任主体和具体措施。

*沟通协调机制：内部信息通报流程，与上级主管部门、媒体、公众、利益相关方的沟通渠道和话术原则。

*资源保障：人员、物资、经费等方面的支持。

*事后评估与恢复机制。

预案制定后，并非束之高阁，应定期组织不同层面的演练，检验预案的科学性与可行性，发现问题及时修订，提升相关人员的应急处置能力。

二、危机事中：快速响应，科学处置

危机爆发后的黄金响应时间窗口短暂，此阶段的核心在于快速反应、有效控制事态蔓延、及时准确传递信息、妥善处理利益相关方关切。

（一）迅速响应，控制事态

危机发生后，第一时间启动相应级别的应急预案，危机管理领导小组立即召开紧急会议。

*信息核实与初步研判：迅速组织力量赶赴现场或通过多渠道核实危机事件的基本事实（时间、地点、人物、起因、经过、结果），评估事件性质、严重程度、潜在影响范围及发展趋势。

*果断采取控制措施：根据研判结果，立即采取有效措施制止事态恶化，如救治伤员、隔离危险源、保护现场、安抚情绪、暂停相关活动等。

*内部信息通报与指令传达：确保校内各相关部门和人员信息对称，行动统一，避免因信息混乱导致应对失当。

（二）启动预案，协同作战

在领导小组统一指挥下，各专项工作组按照预案分工迅速开展工作：

*信息发布组（通常由宣传部牵头）：负责对外信息发布的口径制定、媒体对接、新闻发布会组织等。

*事件处置组（根据危机类型由相关业务部门牵头）：负责具体事件的调查、处理与解决。

*舆情监测与引导组（宣传部、网络中心等）：密切关注校内外各类媒体平台（尤其是社交媒体）的舆情动态，进行24小时监测、分析、研判，并及时上报。

*后勤保障与安全组（后勤、保卫等部门）：负责应急物资供应、现场秩序维护、人员疏散与安置、安全保卫等。

*法务组（如有）：提供法律支持，评估法律风险。

（三）信息发布，公开透明

遵循“快报事实、慎报原因、及时发声、动态发布”的原则。

*第一时间发声：即使在信息不完全的情况下，也应尽快通过官方渠道（官网、官方微博、微信公众号等）发布初步信息，表明学校已关注并介入处理，避