2025年天猫店长年终总结(6篇).pdfVIP

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

天猫店长年终总结

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕

业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希

望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实

现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销

量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科

生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更

好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面

对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好

说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变

化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每

天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多

的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支

持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操

作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需

要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好

友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提

醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服

务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最

好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太

大，____号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是

禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种

字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突

出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容

可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，

这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服

的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客

经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一

下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售

沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，

还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在

这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不

吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答

应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会

怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们