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医院医疗辅助服务方案投标文件（技术标）

一、项目概况与服务目标

（一）项目背景

针对XX医院（以下简称“采购人”）医疗辅助服务需求，本项目涵盖患者陪护、院内转运、标本递送、医疗耗材管理、环境保洁等核心辅助服务，旨在通过专业化、标准化服务团队，缓解医院医护人员非诊疗性工作压力，提升医疗服务效率与患者就医体验，保障医院诊疗活动有序开展。

（二）服务目标

质量目标：核心服务（如标本递送、患者转运）准确率100%，患者陪护满意度≥95%，环境保洁合格率≥98%，医疗耗材管理账实相符率100%。

效率目标：急诊患者转运响应时间≤5分钟，普通标本递送完成时间≤30分钟，医疗耗材补货响应时间≤2小时。

安全目标：全年服务零安全事故（含患者跌倒、标本损坏、耗材污染等），服务人员职业暴露事件发生率为0。

二、服务团队组建与管理

（一）团队架构设计

遵循“分层管理、专业分工”原则，构建三级服务团队，总人数根据医院实际需求配置（暂按100人设计）：

层级

岗位设置

人数

核心职责

管理层

项目负责人1名、质量督导2名、安全专员1名

4人

统筹服务调度、质量监督、安全管控，对接医院科室

专业服务层

患者陪护组长4名、转运组长2名、标本递送组长2名、耗材管理组长2名、保洁组长3名

13人

带领小组完成专项服务，记录服务数据，处理现场问题

执行层

患者陪护员40名、转运员15名、标本递送员10名、耗材管理员8名、保洁员10名

83人

按标准流程完成具体服务任务，服从组长调度

（二）人员资质与培训体系

准入资质要求：

所有服务人员需持有健康证、无犯罪记录证明，年龄18-50周岁；

患者陪护员需具备护理员证书或1年以上医院陪护经验；

标本递送员、耗材管理员需通过医疗安全知识考核（含生物安全、感染防控）；

管理层人员需具备3年以上医疗辅助服务管理经验，持有质量管理相关证书。

培训计划：

岗前培训（7天）：涵盖医院规章制度（如院感防控、患者隐私保护）、服务流程（如转运操作规范、标本保存要求）、应急处理（如患者突发不适应对），考核合格方可上岗；

月度培训（每月1次，2小时）：聚焦服务难点（如特殊患者陪护技巧、高值耗材管理）、最新标准（如新版院感防控指南）；

应急演练（每季度1次）：模拟患者跌倒、标本泄露、火灾疏散等场景，提升团队应急处置能力。

（三）人员管理制度

考勤管理：实行“打卡+签到”双记录，管理层通过医院智慧后勤系统实时监控人员在岗情况，每月公示考勤结果；

绩效考核：建立“基础绩效+奖励绩效”机制，考核指标包括服务质量（如患者满意度、准确率）、工作效率（如响应时间、完成率）、安全合规（如违规次数），考核结果与薪酬直接挂钩；

激励机制：每月评选“服务之星”（各岗位1名），给予现金奖励与荣誉证书；年度评选“优秀团队”，发放团队奖金，激发人员积极性。

三、核心服务流程设计

（一）患者陪护服务流程

需求对接：通过医院护士站接收陪护需求，明确患者情况（如年龄、病情、陪护等级），匹配对应陪护员；

服务准备：陪护员提前了解患者饮食禁忌、用药时间、护理重点，准备陪护所需物品（如轮椅、助行器）；

现场服务：

基础陪护：协助患者进食、饮水、翻身、如厕，记录患者生命体征（如体温、血压）并反馈护士；

特殊陪护（如术后患者）：按医嘱协助患者进行康复活动，观察伤口情况，及时报告异常；

服务交接：每日早晚与护士、家属进行交接，填写《陪护服务记录单》（含服务内容、患者状态），由护士签字确认。

（二）患者转运服务流程

接收指令：通过医院呼叫系统或调度平台接收转运需求，明确患者信息（姓名、科室、目的地）、转运工具（平车、轮椅）；

准备工作：检查转运工具（如平车刹车、安全带、轮椅扶手），携带应急物品（如氧气袋、急救包）；

转运实施：

到达病房后，与护士共同确认患者身份，协助患者安全转移至转运工具，系好安全带；

转运过程中平稳推行，避免颠簸，与患者保持沟通（如询问舒适度），途经拐角、电梯时减速并提示周围人员；

到达目的地后，协助患者转移至病床或座椅，与接收科室护士交接，填写《转运记录单》；

工具消毒：转运结束后，对平车、轮椅进行清洁消毒（用含氯消毒剂擦拭），放回指定位置备用。

（三）标本递送服务流程

标本接收：在各科室护士站接收标本，核对标本信息（患者姓名、标本类型、数量、送检科室），确认无误后在《标本递送登记本》签字；

标本保存：

普通标本（如血常规）常温保存，放入专用标本箱（贴“普通标本”标识）；

特殊标本（如血培养、冷链标本）放入恒温箱（温度控制4-8℃），记录温度数据；

递送运输：

按“紧急优先、顺路高效”原则规划路线，急诊标本（如抢救患者标本）优