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服务质量评价体系构建与实证研究

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、相关理论基础与概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1服务质量基本理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.1服务特性理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.1.2服务质量评价理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.2相关核心概念辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.1服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2.2评价体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.3实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

三、构建服务质量评价体系的理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1评价体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.2评价指标选取的依据与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3服务质量维度与核心指标设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.1信息获取维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.3.2响应速度维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.3.3问题解决维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.4可靠性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.3.5售后服务维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.4评价模型与体系结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

四、基于指标权重的评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

4.1指标赋权方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

4.2主观赋权法应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

4.3客观赋权法应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

4.4指标综合赋权模型构建与检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

4.5最终综合评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

五、实证研究设计与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

5.1研究区域/行业选择与界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

5.2调研问卷设计与发放．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

5.2.1问卷结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

5.2.2预调研与问卷修正．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

5.2.3数据收集过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

5.3样本描述性统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

六、实证结果分析与评价体系检验．．．．．．．．．．．．