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客服部的工作职责

一、客户资料治理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特不重要的工作，它直截了当关系到公司的营销谋划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开发动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人治理各类资料，并要求每日及时更新，制止遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原所以，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还能够发觉自身工作中的缺少，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满足度。

回访方式：沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过〔或电邮等方式〕与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写?回访记录表?〔此表为回访活动的信息载体〕，最后分析结果并撰写?回访总结报告?，进行最终资料回档。

回访内容：

1.询咨询客户对本司的评价，对产品和侍候的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访〔如节日、店庆日、促销活动期〕

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注重：回访时刻不宜过长，内容不宜过多。

回访典型及用语

回访典型：一个制止，三个必保，即

制止在客户休息时干扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访〔最好与客户在中再约一个方便的时刻〕。

开始：您好我是××，请咨询您是××先生/小姐吗？

干扰您了。

交流：感谢您在××时刻同意了我们××的××侍候名目，请咨询您对××侍候名目满足吗？

【满足】：您对我们的侍候有什么建议吗？

【不满足/一般】：〔能否告诉我您对哪方面不满足吗？/我们应先进哪方面的工作

结束：

【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，祝您〔开车愉快/节日欢乐〕，再见！

【不满足/一般】：特不感谢您的相应，这一点我们应该做得不够，我们非常快就会有先进的瞧您监督，祝您〔开车愉快/节日欢乐〕，再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的典型性和效率性，形成闭环的治理流程，做到有投诉即时处理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉回档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉缘故进行最完全的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满足顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

熟悉侍候与品牌的关系

顾客永久基本上对的；顾客是商品的采办者，不是烦恼的制造者；顾客最了解自己的需求、

喜好，这是企业需要收集的信息。失往品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写?顾客投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉时刻、投诉内容等。

2、投诉判定

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；假如投诉成立，所以依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时刻展开调查。

3、展开调查，分析投诉缘故

要查明客户投诉的具体缘故，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量咨询题，交相关负责人处理；属侍候咨询题，所以侍候专员/主管处理。

4、提出处理方案。

依据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最准确解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直截了当责任者和部门主管要按照有关规定进行处分；通知顾客，确认顾客同意解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的给予意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写?顾客投诉分类统计表?，并做数据分析统计，提出先进对策，不断完善企业的经营治理，以提高侍候质量和侍候水平。

投诉处理准所以

首先，言行礼仪按侍候典型操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高讲话音调。

5.杜尽跟顾客讲“不行、不明白、不能够等〞

6.不狐疑顾客的忠厚品行；

须注重：

尊重顾客的人格，用心对待顾客，用心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际咨询题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最准确解决途径，让顾客感受到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门紧密沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，把握