中职英语 外研版 职业模块服务类 Unit 9 How Can I Serve You Better：Reading and Writing 教学设计（表格式）(内嵌音频+视频).docVIP

2025年完美版

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单元名称

Unit9HowCanIServeYouBetter?

课型

ReadingandWriting

教学目标

1.能够正确理解与售后服务相关的词句，看懂并梳理与售后服务相关的顾客投诉信、客服回复信等内容，结合职场实际情况，对顾客诉求做出正确回应，提供恰当的售后服务。

2.能够分析梳理投诉信、客服回复信的信息要点、语言特征和语篇结构，捕捉文本的主题和关键信息，并根据文本仿写客服回复信。

3.能够妥善地处理顾客的售后诉求，感知售后人员应具备的服务态度，提高售后服务意识和职业责任感。

4.能够运用预测、扫读、略读等阅读技巧，提炼内容要点，分析语篇结构，完成语言任务；能够通过小组讨论等形式梳理客服处理投诉的流程，提升采集、归纳信息的能力，培养逻辑思维，养成良好的英语学习习惯。

教学重点

1.能看懂与顾客投诉信、客服回复信相关的词句表达，如malfunction,hotline,affectworkefficiency,onbehalfof,expresssincereapology等。

2.能运用目标词句，结合具体情境，针对顾客投诉进行及时反馈和妥善处理。

教学难点

能引导学生结合生活实际，了解顾客投诉信、客服回复信的信息要点、语言特征和语篇结构，掌握售后处理流程和客服应具备的服务态度，并应用到实际情景中。

教学方法

小组讨论法、任务教学法、情境教学法

教学手段

教学资源包（PPT课件、语音素材、客户投诉信等）、多媒体设备

教学过程

教学环节与

时间分配

教学活动与步骤

设计意图

评价要点

Warm-up

3’

SsreviewthedialogueinActivity2inListeningSpeaking,anddiscuss2questions:1)Whatafter-salesproblemdidAlexmeet?2)Howwouldhecontactcustomerservices?TinvitesSstoanswerquestionsandbringsthetopicaboutcomplaintletter.

引导学生回顾前文，引入阅读主题：顾客投诉信。

能够说出laptopcrashes,writeacomplaintletter等相关英文表达。

Pre-reading

3’

1.SsstudytheexpressionsinActivityoneandpredictwhatthetextisabout.

通过词汇学习，帮助学生扫除阅读中的词汇障碍；引导学生通过串联词汇，预测文章内容。

正确识读并理解方框中单词和短语的含义和用法。

While-reading

26’

1.Ssskimthetextandchecktheirpredictions.

在词汇学习的基础上，引导学生使用略读的阅读技巧，把握段落和语篇大意。

准确复述阅读材料的主题及大意。

2.SsreadthequestionsbythemselvesinActivitytwoandscanthetextforanswers.SssharetheiranswersandTmayexplainthecontentiftheyhavedifficulties.

引导学生利用扫读的阅读技巧，快速捕捉关键信息。

正确回答读前问题。

3.TplaystheaudioandhelpSswiththepronunciation,intonationandpace.

通过录音再次帮助学生熟悉阅读文本，学习相关语音知识。

梳理文本内容，掌握重点词句的读音和语调，顺畅朗读整篇文本。

4.Ssworkingroupstorecognizethetexttype,workoutthelanguagefeaturesandanalyzekeyinformation.Thelpswithdifficultsentencesandexpressions.

反复精读文本内容，总结投诉信的篇章结构、语言特点和信息要点。

找出投诉信不同于一般文本的特点。

6.Ssbrainstormpossiblefeedbackfromcustomerservicerepresentativesandtrytogivepropersolutions.

基于上文内容，进入职业视角，思考可行方案，提升职业服务