民用航空运输合同.docxVIP

在2025年3月15日，我作为航空公司的法务主管，正在处理一起涉及CA航班延误的合同纠纷案件。该航班原定于2月28日14:30从北京首都国际机场飞往上海浦东国际机场，实际起飞时间为当日18:45，延误超过4小时。乘客张先生持有电子客票票号9990，根据《民用航空运输合同》第12条规定，航空公司应当对延误超过2小时的航班提供餐饮服务和住宿安排，但当时地勤人员仅发放了价值50元的餐券，未安排住宿。张先生因此提出赔偿要求，包括机票退款2380元、额外交通费用450元以及精神损失费2000元。目前，我正在审查合同条款，评估公司的法律责任，并准备与乘客进行调解协商。

在实际操作中，我们发现这起纠纷涉及《民用航空运输合同》中几个关键条款的适用问题。根据合同第8条第2款规定，航班延误超过2小时但不足4小时的，航空公司应当为乘客提供餐饮服务；延误超过4小时的，除餐饮外还应当提供住宿安排。CA航班实际延误4小时15分钟，完全符合提供住宿的条件。

我们调取了当日的地勤服务记录，显示值班经理李明在16:30接到延误通知后，仅安排发放了标准餐券，而未启动住宿安排程序。按照公司《航班延误应急处置手册》第5章第3节规定，延误超过4小时时，地勤主管必须立即联系协议酒店并安排乘客入住，该流程应在30分钟内完成。经核查，当日协议酒店如家快捷酒店（首都机场T3航站楼店）尚有15间空房，完全能够满足需求。

关于赔偿金额的计算，我们需要依据《民用航空法》第126条及《航班正常管理规定》第29条进行评估。机票退款部分，张先生购买的经济舱全价票为2380元，根据合同第15条，延误超过4小时可申请全额退款。额外交通费用方面，张先生提供了滴滴出行订单截图，显示从浦东机场到市区静安寺路888号的费用为450元，该费用属于合理范围。至于精神损失费2000元，根据最高人民法院相关司法解释，单纯的航班延误通常不支持精神损害赔偿，除非造成严重后果。

总的来看，下一阶段的重点是尽快与张先生达成和解协议。我已经准备了三套方案供选择：方案一是全额退款并补偿交通费用，总计2830元；方案二是在方案一基础上增加500元代金券，总计3330元；方案三是全额退款并补偿交通费用，同时提供一年内免费升舱服务一次。我计划在3月20日前与张先生进行面谈，争取在7个工作日内完成和解。

如果协商不成，我们将启动内部争议解决程序，由公司法务部、客服部和运营部组成的三人小组进行复核。复核期限为15个工作日，期间我们会收集航班延误的完整证据链，包括空管通知、气象数据、地勤服务记录等。若复核后仍无法达成一致，将按照合同第28条规定，向中国民用航空局消费者事务中心申请调解，调解期限为30天。调解不成的，可向北京仲裁委员会提起仲裁。

航空公司法务部

2025年3月15日