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售票值班员岗位应急处置操作规程

文件名称：售票值班员岗位应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于售票值班员在售票窗口、自动售票机等岗位，针对突发事件和异常情况的处理。目的在于确保售票工作的正常进行，提高服务质量，保障旅客权益，确保旅客出行安全。通过规范应急处置操作，提高值班员应对突发事件的能力，确保旅客安全有序出行。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票值班员上岗前应穿戴整齐，佩戴工作证，并按要求佩戴防护手套、耳塞等劳动防护用品，确保自身安全。

2.设备检查：值班前应对售票系统、自动售票机、POS机等设备进行常规检查，确保设备运行正常。如有异常，应及时报告上级并采取相应措施。

3.环境要求：

a.工作区域：售票窗口、自动售票机等岗位应保持整洁、通风良好，确保旅客购票环境舒适。

b.警戒区域：在突发事件发生时，应立即启动警戒区域，引导旅客有序疏散，确保安全。

c.信息公示：在售票区域显眼位置公示应急处置流程、紧急联系方式等信息，方便旅客了解和求助。

4.人员准备：售票值班员应熟悉本规程及相关应急处置措施，确保在突发事件发生时能够迅速、准确地进行处理。

5.应急物资准备：售票值班员应了解并掌握应急物资存放位置，确保在突发事件发生时能够快速取出所需物资。

6.值班交接：接班时，值班员应与交班员进行详细交接，了解当天售票情况、设备运行状况及突发事件处理情况，确保工作衔接顺畅。

7.演练：定期组织应急演练，提高值班员应对突发事件的能力，确保在实际情况发生时能够迅速、有序地进行处置。

三、操作步骤

1.突发事件接报：值班员接到旅客或同事的突发事件报告后，应立即停止当前工作，保持冷静，记录下事件发生的时间、地点、原因和初步情况。

2.评估事件性质：根据事件描述和现场情况，迅速评估事件性质，判断是否属于一般性故障、旅客纠纷或紧急情况。

3.启动应急预案：如事件属于紧急情况，值班员应立即启动相应的应急预案，包括疏散旅客、封锁区域、报警等。

4.指挥旅客疏散：如需疏散旅客，值班员应使用清晰、有序的指令，引导旅客按照预定路线快速、安全地撤离。

5.现场处理：对于一般性故障或旅客纠纷，值班员应根据情况采取相应的处理措施，如解释说明、调解纠纷、协助解决问题等。

6.设备故障处理：若涉及设备故障，值班员应立即通知维修人员，并在必要时采取临时措施，如关闭设备、隔离故障区域等。

7.事件记录：事件处理结束后，值班员应详细记录事件处理过程、结果及后续措施，以备后续调查和分析。

8.信息报告：及时向上级领导和相关部门报告事件处理情况，包括事件性质、处理措施、处理结果等。

9.后续跟进：对处理结果进行评估，如有必要，进行后续跟进和改进，确保类似事件不再发生。

10.恢复正常工作：事件处理后，值班员应协助恢复正常售票秩序，确保旅客的正常购票和出行。

四、设备状态

在售票值班员的操作中，设备的良好状态和异常状态是保障售票工作顺利进行的关键因素。

设备良好状态：

1.硬件正常：售票终端、POS机、自动售票机等硬件设备无损坏，运行稳定，响应速度快。

2.软件系统：售票系统运行流畅，无异常错误提示，能够正常处理售票、退票、改签等操作。

3.网络连接：设备与服务器连接稳定，数据传输无中断，确保售票信息的准确同步。

4.辅助设施：打印设备、扫描设备等辅助设施工作正常，能够及时完成相关票务单据的打印和扫描。

5.安全防护：设备具有有效的安全防护措施，防止非法操作和恶意攻击，保障票务数据安全。

设备异常状态：

1.硬件故障：设备出现硬件损坏，如显示屏故障、按键失灵、打印机卡纸等。

2.软件错误：售票系统出现错误提示，如数据读取错误、系统崩溃等。

3.网络问题：设备无法连接到服务器或网络连接不稳定，导致数据传输异常。

4.辅助设施故障：辅助设备如打印机、扫描仪无法正常工作，影响票务流程。

5.安全隐患：设备存在安全漏洞，可能遭受非法侵入或数据泄露。

对于设备异常状态，售票值班员应迅速采取以下措施：

1.判断异常类型：根据设备表现判断是硬件故障、软件错误还是网络问题。

2.初步处理：尝试简单的故障排除，如重启设备、检查网络连接等。

3.报告上级：如无法自行解决，及时报告上级，寻求专业技术支持。

4.确保安全：在设备异常期间，采取必要的安全措施，防止旅客信息泄露和设备损坏。

五、测试与调整

测试方法：

1.硬件测试：定期对售票终端、POS机、自动售票机等硬件设备进行功能测试，确保所有按键、显示屏、打印机等部件正常工作。

2.软件测试：对售票系