《咖啡厅服务培训》课件.pptxVIP

咖啡厅服务培训

欢迎参加咖啡厅服务培训课程!本次培训旨在提升您的专业服务技能，帮助

您成为优秀的咖啡厅服务人员。

在这个为期两天的培训中，我们将系统地学习咖啡厅服务的各个方面，从基础礼仪到专业技能，从产品知识到顾客沟通技巧。目前，国内咖啡市场规模已突破2000亿元，行业发展迅猛，对专业服务人才的需求日益增长。

通过本次培训，您将掌握专业的咖啡厅服务技能，提升顾客满意度，为店铺创造更高的价值。让我们一起开始这段学习之旅!

55%

品牌忠诚度

由服务体验形成的品牌认同

咖啡厅的成功不仅取决于产品质量，更依赖于服务品质。研究表明，顾客复购率与服务质量呈正相关关系，优质服务能显著提高顾客的回头率。

行业调研显示，90%的客户满意度直接来源于一线服务人员的表现。不同咖啡品牌的案例比较也证实，在产品相似的情况下，服务体验往往成为顾客选择的决定性因素。

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咖啡厅服务的重要性

90%

客户满意度

来自一线服务人员的直接影响

70%

顾客复购率

优质服务带来的回头客比例

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咖啡厅服务员岗位职责

顾客接待与引导

迎接顾客入店，引导顾客就座，确保顾客舒适度，介绍当日特色产品，展示店内环境与设施。

点单与上餐服务

耐心讲解菜单，记录顾客点单，协调厨房与吧台出品顺序，规范上餐，确保食品饮料质量

环境维护与清洁

保持店内整洁，餐桌及时清理，公共区域定时检查，确保卫生间清洁，维护整体环境品质

结账与送客

准确核对账单，引导多种支付方式，礼貌送别顾客，收集顾客反馈，处理可能的投诉。

服务员需要与吧台、厨房保持紧密协作，确保出品流程顺畅和时效性。每日工作开始前需进行环

境检查，结束时完成工作交接。

咖啡厅的各个岗位之间需要紧密配合，形成流畅的工作链条。服务员接收顾客点单后，将订单传递给吧台师和厨房，同时通知收银员录入系统。当产品制作完成后，服务员负责传递给顾客，并在整个用餐过程中提供持续服务。

主管则负责全局协调，确保各环节无缝衔接，特别是在客流高峰期，合理调配人力资源，保证服务质量不受影响。

服务员

负责迎宾、点单、上餐、清理和送客等直接与顾客接触的服务环节

主管

协调各岗位工作，解决特殊情况，监督服务质量

吧台师

专注于咖啡饮品调制和出品控制，确保产品品质

柜台收银

管理收银台，处理账单结算，负责订单录入系统

咖啡厅岗位分工

进阶技能掌握

成为能独立处理复杂情况的资深服务人员

专业技能应用

熟练运用服务技巧解决日常工作中的各类问题

基础知识理解

掌握咖啡厅服务的基本理论和标准流程

本次培训的学习目标是让每位参训人员全面掌握咖啡厅服务的核心技能，包括顾客接待、产品推荐、投诉处理等方面的专业知识。培训结

束后，我们将通过多元化的考核形式评估学习成果。

考核包括三部分：理论知识测试(占30%),实操技能展示(占40%)和情景模拟演练(占30%)。理论测试主要检验基础知识掌握程

度；实操考核关注实际服务技能；情景模拟则评估在复杂环境中的应变能力。

培训目标与考核机制

顾客接待基础流程

迎接顾客

您好，欢迎光临

微笑服务

保持目光接触，自然微笑

引导就座

请跟我来，为您安排座位

介绍菜单

这是我们的菜单，今日特饮是...

顾客接待是服务的第一印象，直接影响整体体验。星巴克采用三步欢迎法:第一步，门口迎接,主动问候；第二步，眼神交流，温暖微笑；第三步，介绍环境，推荐当日特饮。

微笑服务要点：面部表情要自然，不过分夸张；目光接触时间适中，既表示关注又不令人不适；身体姿态开放，表示欢迎；声音语调温和，语速适中。在客流高峰期，即使忙碌也不能忽视基本

常用问候用语

语气标准

禁忌词汇

·早上好，欢迎光临

·语调温和亲切，不高不低

·不用不行、不可以等否定词

·下午好，很高兴为您服务

·欢迎回来，很高兴再次见到您

·您好，需要我为您介绍今日特饮吗?

·语速适中，清晰可辨

·音量适宜，能被顾客清楚听到

·表情自然，眼神友善

·避免使用麻烦、忙等推卸词

·不说我不知道,而说我去查询

·不用行业术语和专业缩写

·请问您今天想尝试什么样的咖啡?

·肢体语言开放，表示欢迎

·避免过度亲昵和随意的称呼

顾客拒绝服务时的应对也很重要。当顾客表示只是看看时，应回应：好的，请随意，有任何需要随时告诉我,给予空间但保持关注，而非完全忽视。

标准问候语与语气

带位与引导技巧

C迎接确认

您好，欢迎光临。请问几位用餐?是否需要安静区域?

环境扫描

快速确认可用座位，考虑顾客需求(靠窗、安静区等