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景区员工服务规范

一、基本服务要求

1.仪容仪表

-着装：景区员工必须统一穿着工作制服，制服应干净整洁、无破损、无污渍。制服上的标志、徽章等应佩戴整齐、位置正确。不同岗位的制服应具有明显的区分度，方便游客识别。例如，导游人员的制服可设计得更加轻便、舒适，便于在景区内走动讲解；而安保人员的制服则应体现威严、庄重。

-发型：头发应保持清洁、整齐。男性员工头发不宜过长，不得盖过耳朵和衣领；女性员工头发应束起或盘起，若留长发需佩戴统一的发饰。

-面容：员工应保持面容整洁，男性员工应每天剃须，女性员工可化淡妆，以展现良好的精神风貌。

-手部：员工应保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

-配饰：员工在工作期间不得佩戴过于夸张或影响工作的饰品，如大型耳环、手链等。可佩戴简洁的手表，但不得有过多装饰。

2.行为举止

-站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠物体或双手插兜。

-坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，不得跷二郎腿、抖腿或随意晃动身体。

-走姿：行走时应步伐稳健、轻盈，抬头挺胸，目光平视前方。不得奔跑、大声喧哗或勾肩搭背。在狭窄通道或与游客相遇时，应主动礼让。

-手势：使用手势时应自然、适度，不得过于夸张或频繁。指示方向时，应使用手掌，手指并拢，手臂自然伸直。不得用手指指人。

-表情：员工应始终保持微笑，表情亲切、和蔼，给游客以温暖和友好的感觉。不得面无表情、皱眉或表现出不耐烦。

3.语言规范

-礼貌用语：员工在与游客交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在接听电话时，应首先说“您好，[景区名称]”。

-语音语调：说话时语音应清晰、准确，语调应温和、亲切，语速适中，让游客能够轻松理解。不得使用生硬、冷漠或傲慢的语气。

-用词准确：使用准确、恰当的词汇表达意思，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的语言。在向游客介绍景区信息时，应确保内容的真实性和准确性。

-耐心倾听：当游客提出问题或表达意见时，员工应耐心倾听，不得打断游客说话。在倾听过程中，应适当点头或给予回应，以表示关注。

-解答问题：对于游客的问题，员工应及时、准确地给予解答。若不清楚问题的答案，应向游客表示歉意，并尽快咨询相关人员后给予回复。不得推诿或敷衍游客。

二、各岗位服务规范

1.售票员

-票务销售：熟悉景区各类门票的价格、优惠政策和使用规则，热情、准确地为游客介绍门票信息，帮助游客选择合适的门票类型。在售票过程中，应迅速、准确地操作售票系统，确保票款收取无误。

-服务态度：对待游客应亲切、耐心，微笑服务。当游客排队等待购票时，应及时安抚游客情绪，告知等待时间。对于游客的疑问和特殊需求，应给予积极的回应和帮助。

-发票开具：按照规定为游客开具正规发票，确保发票信息准确无误。若游客需要开具发票，应主动告知发票的开具方式和注意事项。

-设备维护：定期检查售票设备的运行情况，如发现设备故障应及时报告相关部门进行维修。保持售票窗口的整洁和卫生，整理好各类票据和办公用品。

2.检票员

-检票操作：严格按照景区规定的检票流程进行操作，仔细核对游客门票的有效性和真实性。对于符合免票政策的游客，应查验相关证件。在检票过程中，应做到快速、准确，避免游客长时间等待。

-安全检查：协助安保人员对游客进行安全检查，防止游客携带易燃易爆、管制刀具等危险物品进入景区。对于游客携带的违禁物品，应礼貌地告知游客相关规定，并协助游客处理。

-引导服务：在检票口为游客提供引导服务，告知游客景区的入口方向、游览路线和注意事项。对于行动不便的游客或特殊游客群体，应给予特别关注和帮助。

-应急处理：如遇游客突发疾病、纠纷等紧急情况，应及时报告景区相关部门，并协助做好现场的应急处理工作。

3.导游员

-知识储备：熟悉景区的历史文化、自然风光、景点特色等相关知识，不断学习和更新知识内容，提高自身的讲解水平。了解景区周边的旅游信息，如餐饮、住宿、交通等，以便为游客提供更全面的服务。

-讲解服务：根据游客的需求和特点，制定个性化的讲解方案。在讲解过程中，应语言生动、形象，富有感染力，结合景区的实际情况，将历史文化知识与现实场景相结合，让游客更好地理解和感受景区的魅力。讲解时应注意语速和节奏，适当停顿，给游客留出思考和拍照的时间。

-行程安排：合理安排游客的游览行程，确保游客能够在规定的时间内游览完景区的主要景点。在行程中，