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售后问题处理中的法律风险防范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理售后问题时，消费者主张的赔偿金额过高，商家首先应（）

A.直接答应B.拒绝C.核实情况

答案：C

2.售后纠纷协商不成，消费者可能采取的不恰当方式是（）

A.向消协投诉B.恶意差评C.起诉

答案：B

3.商家处理售后问题，对关键证据应（）

A.随意丢弃B.妥善保存C.不予理会

答案：B

4.因产品质量问题引发售后，商家承担（）

A.无责任B.部分责任C.相应责任

答案：C

5.售后问题处理中，超过诉讼时效会（）

A.不影响维权B.丧失胜诉权C.消费者败诉

答案：B

6.消费者要求不合理退换货，商家依据（）处理

A.心情B.法律法规和规则C.同行做法

答案：B

7.售后沟通中，商家应（）表达观点

A.模糊不清B.准确清晰C.夸大其词

答案：B

8.若商家承诺高于法定售后标准，应（）

A.随意更改B.不履行C.兑现承诺

答案：C

9.处理售后问题，商家忽视消费者权益保护法会（）

A.没事B.面临法律风险C.降低成本

答案：B

10.售后问题处理不当，可能导致商家（）

A.声誉受损B.生意更好C.无影响

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后问题处理中法律风险包括（）

A.产品质量责任风险B.合同违约风险C.虚假宣传风险

答案：ABC

2.商家处理售后纠纷可采取的合法途径有（）

A.与消费者协商B.申请仲裁C.等待消费者起诉

答案：AB

3.处理售后问题，商家需保留的证据有（）

A.交易记录B.沟通记录C.产品合格证明

答案：ABC

4.消费者权益保护法赋予消费者的权利有（）

A.知情权B.求偿权C.自主选择权

答案：ABC

5.售后问题处理中，合同条款应明确（）

A.退换货条件B.维修责任C.赔偿方式

答案：ABC

6.商家避免售后法律风险应做到（）

A.加强员工法律培训B.建立完善售后流程C.随意制定规则

答案：AB

7.因产品缺陷造成消费者损害，商家承担（）

A.赔偿责任B.召回责任C.无需负责

答案：AB

8.售后沟通中，商家应注意（）

A.语言文明B.态度诚恳C.拖延时间

答案：AB

9.商家对售后问题处理结果应（）

A.记录存档B.分析总结C.不闻不问

答案：AB

10.处理售后问题涉及的法律有（）

A.消费者权益保护法B.合同法C.产品质量法

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.商家可以随意拒绝消费者的售后诉求。（）

答案：×

2.处理售后问题不需要保留证据。（）

答案：×

3.只要产品卖出去，商家就不用管售后了。（）

答案：×

4.消费者提出过高赔偿，商家只能接受。（）

答案：×

5.售后沟通中可以使用不文明语言。（）

答案：×

6.商家承诺的售后标准不能高于法定标准。（）

答案：×

7.超过三包期限，商家一定不用负责。（）

答案：×

8.售后问题处理不好会影响品牌形象。（）

答案：√

9.商家可以不按照合同约定处理售后。（）

答案：×

10.消费者权益保护法对商家售后无约束。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后问题处理中保留证据的重要性。

答案：保留证据能在纠纷发生时，证明商家的行为和产品情况，明确责任归属。有助于商家在协商、仲裁或诉讼中维护自身合法权益，避免因证据缺失承担不利后果。

2.商家如何在售后处理中遵守消费者权益保护法？

答案：保障消费者知情权、自主选择权等权利，按规定提供合格产品。对产品质量问题负责，及时处理退换货、维修等诉求，按要求赔偿消费者损失，诚信经营。

3.售后问题处理不当可能带来哪些后果？

答案：可能导致消费者投诉、起诉，使商家面临经济赔偿。损害商家声誉，降低消费者信任度和品牌形象，影响后续销售和市场竞争力，增加经营成本。

4.商家建立完善售后流程有什么作用？

答案：可规范售后处理行为，提高处理效率和质量，减少失误和纠纷。让消费者感受到专业服务，提升满意度，有助于及时发现产品问题，改进产品和服务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当消费者提出不合理售后诉求时，商家应如何