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售后问题处理中的客户分类应对策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.情绪激动型客户的主要特点是（）

A.说话温和B.容易发脾气C.冷静理智

答案：B

2.对价格敏感型客户处理售后时重点关注（）

A.服务态度B.价格优惠C.产品功能

答案：B

3.要求苛刻型客户期望（）

A.低标准服务B.高标准服务C.普通服务

答案：B

4.理智型客户注重（）

A.情感安抚B.事实和数据C.快速解决

答案：B

5.处理老客户售后问题时应（）

A.区别对待B.一视同仁C.忽视诉求

答案：A

6.首次购买客户售后重点是（）

A.建立信任B.推销新品C.降低成本

答案：A

7.老年客户售后沟通语言要（）

A.专业复杂B.简单易懂C.时尚潮流

答案：B

8.年轻客户售后沟通可多利用（）

A.传统渠道B.社交媒体C.电话

答案：B

9.处理售后时，对沉默寡言型客户要（）

A.主动引导B.等待客户开口C.直接结束

答案：A

10.对急性子客户售后处理要（）

A.慢慢来B.快速响应C.拖延时间

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的客户类型有（）

A.情绪激动型B.理智型C.价格敏感型

答案：ABC

2.处理情绪激动型客户售后可采取（）

A.安抚情绪B.据理力争C.表示理解

答案：AC

3.对于要求苛刻型客户，售后处理要点有（）

A.严格标准B.及时反馈C.降低要求

答案：AB

4.价格敏感型客户售后可提供（）

A.优惠券B.赠品C.产品升级

答案：AB

5.处理售后时老客户看重（）

A.特殊待遇B.服务质量C.新品推荐

答案：AB

6.年轻客户售后沟通可运用（）

A.表情包B.网络热梗C.文言文

答案：AB

7.老年客户售后服务应注意（）

A.语速放慢B.耐心解释C.推荐高价产品

答案：AB

8.处理沉默寡言型客户售后方法有（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.长篇大论

答案：AB

9.对急性子客户售后沟通要（）

A.简洁明了B.详细冗长C.快速切入重点

答案：AC

10.售后处理中了解客户类型的途径有（）

A.消费记录B.沟通语气C.购买频率

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户售后处理方式都一样。（）

答案：×

2.情绪激动型客户不用管其情绪直接处理问题。（）

答案：×

3.价格敏感型客户只关注价格。（）

答案：×

4.老客户售后不需要关注新需求。（）

答案：×

5.年轻客户售后沟通随意即可。（）

答案：×

6.老年客户一定不接受新事物。（）

答案：×

7.理智型客户只相信自己的判断。（）

答案：×

8.处理售后时不用区分客户类型。（）

答案：×

9.对急性子客户要快速处理问题。（）

答案：√

10.沉默寡言型客户售后很难沟通。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理情绪激动型客户售后的要点。

答案：先安抚情绪，让客户冷静下来，表达理解其感受，再耐心倾听问题，逐步引导解决。

2.针对价格敏感型客户售后有哪些策略？

答案：提供优惠券、赠品等实惠，合理说明价格构成与价值，必要时给出价格调整方案。

3.老客户售后处理有什么特殊之处？

答案：给予特殊待遇，如专属优惠。重视服务质量，及时响应。挖掘新需求，推荐合适产品。

4.处理老年客户售后沟通要注意什么？

答案：语言简单易懂、语速放慢，耐心解释问题，态度亲切温和，多使用通俗易懂例子。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后中如何平衡不同类型客户的需求？

答案：深入了解各类客户特点，针对需求差异，制定个性化服务方案。资源分配合理，培训员工掌握多样沟通技巧，灵活处理。

2.说说处理年轻客户售后，怎样利用新媒介提升效果？

答案：通过社交媒体及时沟通，用表情包、网络热梗拉近距离。利用短视频平台展示解决方案，提供线上便捷服务渠道。

3.探讨处理要求苛刻型客户售后，怎样达到双方满意？

答案：明确客户高标准要求，严格按标准执行，过程中及时沟通反馈，出现问题诚恳解决，争取理解。

4.思考如何根据客户购买频率制定售后应对策略？

答案：购买频率高的老客户，给予更多关怀优惠；低频客户注重建立信任，了解需求痛点，提供优质服务吸引再次购买。