售后服务中的客户Alderfer ERG理论应用与服务需求管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户AlderferERG理论应用与服务需求管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论不包含以下哪种需求？（）

A.生存需求B.关系需求C.尊重需求D.成长需求

2.在售后服务中，满足客户生存需求主要关注（）

A.产品功能B.情感交流C.未来发展D.社交互动

3.客户抱怨产品维修时间长，这主要涉及（）需求。

A.成长B.关系C.生存D.安全

4.当客户希望与服务人员建立良好互动时，是（）需求体现。

A.生存B.关系C.成长D.自我实现

5.帮助客户掌握产品新功能属于满足（）需求。

A.成长B.关系C.生存D.审美

6.售后服务中首要满足的需求是（）

A.关系B.成长C.生存D.求知

7.客户对服务人员态度不满，反映的是（）需求未满足。

A.生存B.关系C.成长D.生理

8.持续为客户提供产品升级信息，满足的是（）需求。

A.成长B.关系C.生存D.归属

9.生存需求的核心是（）

A.产品质量B.社交C.自我提升D.情感

10.客户希望参与产品改进建议活动，属于（）需求。

A.成长B.关系C.生存D.安全

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论中的需求包括（）

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.成就需求

2.在售后服务中满足生存需求的措施有（）

A.快速解决产品故障B.提供准确使用说明C.定期回访D.赠送小礼品

3.满足客户关系需求可通过（）

A.热情友好态度B.个性化服务C.建立客户社群D.及时反馈处理结果

4.针对客户成长需求，服务可以（）

A.开展产品培训B.分享行业动态C.给予消费优惠D.组织经验交流活动

5.售后服务中生存需求涉及（）

A.产品基本性能B.维修及时性C.服务费用合理性D.服务人员专业度

6.关系需求满足能带来（）

A.客户忠诚度提高B.品牌口碑传播C.客户投诉减少D.购买频率增加

7.成长需求未满足可能导致客户（）

A.转向竞争对手B.降低购买意愿C.对服务不满D.增加购买量

8.满足成长需求的好处有（）

A.提升客户价值B.增强客户粘性C.拓展业务合作D.提高服务成本

9.售后服务中了解客户需求的方法有（）

A.问卷调查B.客户投诉分析C.服务人员观察D.电话回访

10.基于ERG理论的服务需求管理原则包括（）

A.优先满足生存需求B.重视关系需求C.推动成长需求D.忽略部分需求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论中关系需求和马斯洛社交需求完全相同。（）

2.售后服务中先满足成长需求才能更好满足生存需求。（）

3.客户关系需求满足对品牌形象提升作用不大。（）

4.满足客户成长需求可以提高客户对产品的依赖。（）

5.生存需求仅指产品的基本使用功能。（）

6.关系需求满足能促进客户之间的口碑传播。（）

7.成长需求不满足不会影响客户再次购买。（）

8.售后服务中只需关注客户的一种需求即可。（）

9.基于ERG理论能更精准管理客户服务需求。（）

10.满足生存需求是售后服务的基础。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述AlderferERG理论的三种需求。

答案：生存需求，指维持生存的物质条件；关系需求，即与他人建立和维持良好关系的需求；成长需求，是个人自我发展和自我完善的需求。

2.说明在售后服务中满足客户关系需求的重要性。

答案：能提高客户忠诚度，促进品牌口碑传播，减少客户投诉，使客户更愿意与企业保持长期合作，利于企业长期发展。

3.举例说明如何在售后满足客户成长需求。

答案：开展产品使用技巧培训，分享产品相关行业前沿知识，组织客户经验交流活动，让客户能提升对产品的认知和自身能力。

4.简述基于ERG理论的售后服务需求管理要点。

答案：优先保障生存需求，如产品性能和维修时效；重视关系需求，营造良好互动；积极推动成长需求，提供发展机会，全面提升客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当客户多种需求冲突