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售后服务中的客户attributionstyle研究与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributionstyle中文是？

A.归因风格B.客户类型C.服务方式

答案：A

2.以下哪种属于内部归因风格？

A.客户认为产品故障是自己操作不当

B.客户认为产品故障是运气不好

C.客户认为产品故障是市场环境问题

答案：A

3.研究客户attributionstyle主要目的是？

A.增加员工工作量B.提升服务质量C.降低产品价格

答案：B

4.外部稳定归因是指认为事件原因是？

A.个人能力B.努力程度C.任务难度

答案：C

5.容易导致客户重复购买的归因风格是？

A.内部积极归因B.外部消极归因C.外部不稳定归因

答案：A

6.归因风格影响客户对？

A.天气的看法B.服务评价C.社会现象认知

答案：B

7.当客户把问题归因于外部不稳定因素，服务策略应侧重于？

A.强调自身服务质量B.提供长期保障C.快速解决当下问题

答案：C

8.客户attributionstyle会随什么改变？

A.产品颜色B.服务体验C.产品包装

答案：B

9.以下不属于归因维度的是？

A.内外因B.时间C.稳定性

答案：B

10.关注客户attributionstyle有助于？

A.减少员工培训B.提升客户忠诚度C.提高生产成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle包括哪些维度？

A.内外因B.稳定性C.可控性

答案：ABC

2.内部归因风格可能包含客户认为问题出在？

A.自身能力B.努力程度C.产品设计

答案：AB

3.影响客户attributionstyle形成的因素有？

A.过往经历B.性格C.文化背景

答案：ABC

4.服务人员了解客户attributionstyle的好处有？

A.更好沟通B.提前预防问题C.随意定价

答案：AB

5.外部归因风格可能涉及客户觉得问题是由于？

A.市场竞争B.产品质量C.服务环境

答案：AC

6.客户attributionstyle对售后服务影响体现在？

A.投诉频率B.服务满意度C.服务效率

答案：AB

7.以下哪些行为可用于判断客户attributionstyle？

A.客户语言表达B.客户购买次数C.客户情绪反应

答案：AC

8.稳定归因可能指向？

A.产品固有缺陷B.客户偶尔失误C.长期服务政策

答案：AC

9.不同attributionstyle客户对服务方式需求不同，比如？

A.内部归因客户需更多指导B.外部归因客户需更多解释C.都一样

答案：AB

10.研究客户attributionstyle可以借助的方法有？

A.问卷调查B.访谈C.猜测

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle一旦形成就不会改变。（）

答案：×

2.内部归因风格客户更容易自责。（）

答案：√

3.了解客户attributionstyle对售后服务没实际帮助。（）

答案：×

4.外部不稳定归因客户对服务及时性要求不高。（）

答案：×

5.客户attributionstyle只影响售后服务一次。（）

答案：×

6.不同文化背景客户attributionstyle可能不同。（）

答案：√

7.稳定归因一定是外部因素。（）

答案：×

8.服务人员不需要关注客户attributionstyle。（）

答案：×

9.归因风格影响客户对品牌的印象。（）

答案：√

10.客户attributionstyle与客户购买频率无关。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述内外因归因风格对售后服务的不同影响。

答案：内部归因客户倾向自责，可能更配合解决问题，需服务人员给予指导；外部归因客户易将问题归咎外部，可能更需要服务人员解释说明，安抚情绪。

2.举例说明如何根据客户attributionstyle调整服务策略。

答案：如内部归因客户，可提供详细解决方案和培训；外部不稳定归因客户，快速解决当前问题；外部稳定归因客户，提供改进措施和长期保障。

3.为什么要研究客户attributionstyle？

答案：有助于