售后服务中的客户conditioned reinforcement（条件强化）策略应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户conditionedreinforcement（条件强化）策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户首次购买产品后，哪种属于条件强化策略？

A.直接赠送大额优惠券

B.告知常规售后服务流程

C.发送产品使用小贴士

答案：A

2.条件强化的主要目的是？

A.提高客户购买价格

B.增强客户重复购买意愿

C.减少售后人员工作量

答案：B

3.若客户投诉后得到满意解决，给予什么属于条件强化？

A.道歉信

B.下次消费的折扣券

C.产品升级说明

答案：B

4.以下哪个不是条件强化的常见形式？

A.积分奖励

B.产品知识讲座

C.现金返还

答案：B

5.对于多次购买的客户，条件强化可采取？

A.提供专属客服

B.介绍新品特点

C.推荐相关产品

答案：A

6.条件强化策略实施频率应？

A.非常频繁

B.适度

C.偶尔为之

答案：B

7.客户参与售后调查后，合适的条件强化是？

A.感谢短信

B.抽奖机会

C.产品改进方案分享

答案：B

8.利用条件强化策略，应关注客户的？

A.购买金额

B.购买频率和偏好

C.职业

答案：B

9.条件强化要基于客户的？

A.投诉次数

B.行为表现

C.年龄

答案：B

10.当客户购买特定产品时，条件强化可以是？

A.搭配赠品

B.延长质保期说明

C.产品好评引导

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.条件强化策略包含的要素有（）

A.强化物选择

B.强化时机

C.客户需求分析

答案：ABC

2.常见的条件强化物有（）

A.礼品卡

B.个性化服务

C.免费试用新产品

答案：ABC

3.实施条件强化策略前需考虑（）

A.成本预算

B.公司政策限制

C.竞争对手做法

答案：ABC

4.条件强化对客户关系的积极影响有（）

A.提升忠诚度

B.增加口碑传播

C.促进交叉购买

答案：ABC

5.针对不同消费层次客户，条件强化策略可（）

A.定制强化物

B.调整强化频率

C.改变强化方式

答案：ABC

6.条件强化与客户反馈的关系是（）

A.根据反馈调整强化策略

B.强化可鼓励更多反馈

C.两者无关联

答案：AB

7.条件强化的时间节点可以是（）

A.购买完成后

B.投诉解决后

C.定期回访时

答案：ABC

8.有效实施条件强化策略的要点有（）

A.及时兑现强化物

B.清晰传达强化规则

C.持续评估效果

答案：ABC

9.条件强化策略有助于（）

A.提升客户满意度

B.提高品牌知名度

C.优化售后服务流程

答案：ABC

10.条件强化可结合的营销手段有（）

A.会员制度

B.节日促销

C.新品推广

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.条件强化策略对所有客户都应采用相同方式。（×）

2.积分是一种常见的条件强化物。（√）

3.条件强化可以不考虑成本。（×）

4.只要客户购买就给予强化，无需关注行为。（×）

5.条件强化能直接提高客户购买量。（×）

6.实施条件强化策略不需要提前规划。（×）

7.条件强化频率越高越好。（×）

8.客户投诉时不适合使用条件强化策略。（×）

9.不同行业条件强化策略基本相同。（×）

10.条件强化的强化物必须是物质的。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述条件强化策略对售后服务的重要性。

答：能增强客户满意度，提升忠诚度，鼓励客户重复购买和交叉购买，促进口碑传播，优化售后服务体验，利于长期客户关系维护。

2.如何选择合适的条件强化物？

答：要考虑客户需求和偏好，结合产品特点、成本预算，还要参考市场情况。如年轻客户可能喜欢新奇赠品，老年客户或偏好实用礼品。

3.说明条件强化时机的选择要点。

答：在客户完成关键行为，如购买、积极反馈、投诉解决后及时强化。把握好时间节点，太早或太晚都可能降低强化效果。

4.实施条件强化策略可能面临哪些问题？

答：可能有成本过高、强化物对部分客户吸引力不足、强化规则传达不清致客户误解，以及效果评估不准确等问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何根据客户购买周期调整条件强化策略。

答：在购买初期，可用赠品、优惠券吸引；购买中期，提供个性化服务、积分积累强化；购买后期，若接近下次购买周期，加大优惠力度、提供专属福利，刺激再次购买。

2.探讨条件强化策略与客户投诉处理的结合方式。

答：投诉解决后，可给予客户优惠券、延长质保期等强化物，表达歉意与感谢。也可在投诉过程中承诺处理好后给予奖励，鼓励客户积极反