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售后服务中的客户EI与servicerecovery能力提升方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI中“EI”代表？

A.情绪智力B.期望指数C.评估指标

答案：A

2.Servicerecovery第一步是？

A.解决问题B.倾听客户C.提出方案

答案：B

3.客户情绪激动时，首先应？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

4.以下哪个属于客户EI范畴？

A.客户购买频率B.客户情绪感知C.客户消费金额

答案：B

5.有效servicerecovery关键在于？

A.快速响应B.降低成本C.拖延时间

答案：A

6.了解客户期望属于客户EI哪个方面？

A.自我管理B.关系管理C.自我认知

答案：B

7.Servicerecovery目的是？

A.提高客户满意度B.增加企业利润C.减少投诉

答案：A

8.客户EI不包含？

A.了解客户需求B.忽视客户情绪C.引导客户情绪

答案：B

9.处理客户投诉时，servicerecovery重点是？

A.证明客户错误B.解决问题C.推卸责任

答案：B

10.提升客户EI有助于？

A.恶化客户关系B.提升服务质量C.增加客户流失

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI包含哪些内容？

A.客户情绪识别B.客户情绪调节C.客户需求洞察

答案：ABC

2.Servicerecovery方法有？

A.道歉B.补偿C.改进措施

答案：ABC

3.提升客户EI的途径有？

A.培训学习B.实践锻炼C.数据分析

答案：ABC

4.客户不满的信号有？

A.语气激动B.频繁投诉C.沉默不语

答案：ABC

5.有效servicerecovery的特点有？

A.及时性B.有效性C.主动性

答案：ABC

6.客户EI对售后服务的作用？

A.增强客户信任B.提高客户忠诚度C.提升服务效率

答案：ABC

7.处理客户投诉时servicerecovery要点？

A.记录问题B.给出解决方案C.跟进反馈

答案：ABC

8.影响客户EI的因素有？

A.服务人员态度B.企业品牌形象C.产品质量

答案：ABC

9.Servicerecovery过程中需注意？

A.保持礼貌B.不随意承诺C.及时沟通

答案：ABC

10.提升servicerecovery能力的方法？

A.案例分析B.模拟演练C.客户反馈收集

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户EI只关注客户情绪。（）

答案：错

2.Servicerecovery就是给客户赔偿。（）

答案：错

3.提升客户EI对企业没有实际意义。（）

答案：错

4.处理客户投诉时不需要倾听。（）

答案：错

5.Servicerecovery越快越好。（）

答案：对

6.客户EI与服务人员沟通能力无关。（）

答案：错

7.忽视客户小情绪不影响servicerecovery。（）

答案：错

8.提升servicerecovery能力不需要培训。（）

答案：错

9.客户EI高有助于建立长期合作关系。（）

答案：对

10.Servicerecovery不需要后续跟进。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户EI的意义。

答案：提升客户EI能增强对客户情绪和需求的感知，改善沟通，增强客户信任，提高客户满意度与忠诚度，利于建立长期稳定的客户关系，提升企业竞争力。

2.说明servicerecovery的主要步骤。

答案：首先倾听客户，了解问题全貌与情绪；接着真诚道歉，安抚客户；然后提出并实施解决方案；最后跟进反馈，确认客户是否满意。

3.怎样在售后服务中提高客户EI？

答案：服务人员要参加相关培训，掌握客户情绪识别等技巧；通过大量实践锻炼；利用数据分析了解客户特点，针对性提升服务，增强客户EI。

4.有效servicerecovery有哪些要点？

答案：及时响应客户，展现出积极态度；提出切实可行的解决方案，有效解决问题；保持与客户的良好沟通，让客户了解处理进度与结果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户EI在处