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售后服务中的客户equitytheory应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory核心关注客户的（）

A.购买频率B.终身价值C.满意度D.忠诚度

2.客户equity不包括以下哪一项（）

A.价值资产B.品牌资产C.关系资产D.人力资产

3.提升客户价值资产的关键是（）

A.提高产品价格B.增加产品功能C.提升性价比D.减少服务投入

4.客户equitytheory认为企业应重点关注（）

A.所有客户B.高价值客户C.潜在客户D.流失客户

5.利用客户equitytheory，企业应努力（）客户关系

A.弱化B.短期维持C.强化D.随意处理

6.品牌在客户equitytheory中属于（）资产

A.价值B.关系C.品牌D.财务

7.客户equitytheory强调以（）为导向

A.企业利润B.客户C.市场份额D.产品销量

8.关系资产主要通过（）建立

A.广告宣传B.优质售后服务C.降价促销D.产品创新

9.企业衡量客户equity的主要目的是（）

A.了解市场趋势B.评估客户价值C.制定生产计划D.降低成本

10.客户equitytheory应用的基础是（）

A.准确识别客户B.大规模促销C.快速产品更新D.广泛渠道拓展

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory涉及的资产有（）

A.价值资产B.关系资产C.品牌资产D.技术资产

2.提升客户价值资产的方法有（）

A.优化产品性能B.提供优质服务C.降低产品价格D.增加附加价值

3.影响客户关系资产的因素包括（）

A.沟通质量B.服务响应速度C.客户投诉处理D.品牌知名度

4.基于客户equitytheory，企业可采取的策略有（）

A.客户细分B.个性化服务C.客户留存D.客户获取

5.客户equity的评估指标包括（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户购买频率D.客户推荐率

6.在售后服务中应用客户equitytheory的好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业利润D.优化品牌形象

7.建立良好关系资产的方式有（）

A.定期回访客户B.举办客户活动C.提供专属优惠D.快速解决问题

8.品牌资产对客户equity的作用体现在（）

A.增加客户信任B.提高客户购买意愿C.提升客户感知价值D.降低营销成本

9.客户equitytheory对企业的启示有（）

A.重视长期客户价值B.加强客户关系管理C.关注客户情感需求D.不断创新产品

10.衡量客户equity变化的指标有（）

A.客户流失率B.客户净现值C.客户钱包份额D.客户投诉率

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equity只取决于客户当前购买行为。（）

2.提升产品价格一定能增加客户价值资产。（）

3.品牌资产对客户equity影响不大。（）

4.关系资产主要通过销售过程建立。（）

5.客户equitytheory强调关注所有客户的平均价值。（）

6.良好的售后服务能提升关系资产。（）

7.价值资产是客户equity中最关键的部分。（）

8.企业应用客户equitytheory不需要进行客户细分。（）

9.客户忠诚度是衡量客户equity的重要指标之一。（）

10.客户equity是一成不变的。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory中三种资产的含义。

答：价值资产指客户基于对产品或服务性价比的感知；品牌资产是基于品牌形象、声誉等使客户产生的偏好；关系资产是通过与客户良好互动、服务等建立的情感联系和信任。

2.说明在售后服务中提升客户价值资产的途径。

答：可优化产品性能，使其更好满足需求；提供优质服务，如快速响应、专业解答；合理定价，突出性价比；增加产品附加价值，如赠送小礼品、提供增值服务。

3.基于客户equitytheory，企业如何