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医疗器械网络交易服务第三方平台安全投诉举报处理制度

一、总则

1.目的：为加强医疗器械网络交易服务第三方平台的安全管理，规范投诉举报处理工作，保障公众使用医疗器械的安全、有效，维护消费者的合法权益，根据《医疗器械网络销售监督管理办法》等相关法律法规，结合本平台实际情况，制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于在本医疗器械网络交易服务第三方平台上发生的与医疗器械安全相关的投诉举报处理工作。包括但不限于医疗器械质量问题、虚假宣传、违规销售、侵犯消费者权益等方面的投诉举报。

3.处理原则：投诉举报处理工作应遵循依法、公正、及时、便民的原则，做到有诉必应、有查必果、公开透明，切实保护投诉举报人合法权益，维护平台的正常交易秩序。

二、投诉举报受理

1.受理渠道

-本平台设立专门的投诉举报热线电话，在平台网站首页显著位置公布，并确保在工作日正常工作时间内有专人接听。

-开通在线投诉举报渠道，在平台网站及移动端应用程序上设置投诉举报入口，方便用户通过网络提交投诉举报信息。

-接收书面投诉举报信件，指定专门的收件地址，并在平台网站上公布。

2.受理条件

-投诉举报人应提供真实姓名、联系方式、投诉举报事项的基本情况，包括被投诉举报对象、具体违规行为、相关证据等。

-投诉举报事项应明确属于本平台监管范围内的医疗器械安全相关问题。

-投诉举报内容应客观真实，不得恶意捏造事实、诬告陷害他人。

3.受理流程

-对于电话投诉举报，接听人员应详细记录投诉举报人信息、投诉举报事项，并在当天内将相关信息录入投诉举报管理系统。

-对于在线投诉举报，系统自动接收并记录相关信息，工作人员应在一个工作日内对投诉举报内容进行初步审核，符合受理条件的予以受理，不符合的及时告知投诉举报人不予受理的原因。

-对于书面投诉举报信件，收件人员应在收到信件后的两个工作日内拆封，将信件内容录入投诉举报管理系统，并按照上述审核流程进行处理。

4.告知义务

-受理投诉举报后，应在三个工作日内以电话、短信或电子邮件等方式告知投诉举报人已受理，并告知其查询投诉举报处理进度的方式。

-对于不予受理的投诉举报，应在三个工作日内明确告知投诉举报人不予受理的理由和依据。

三、投诉举报调查

1.调查人员

-成立专门的投诉举报调查小组，成员包括平台的质量管理人员、法务人员、技术人员等，具备医疗器械相关专业知识和调查处理能力。

-调查人员应严格遵守职业道德和工作纪律，保守投诉举报人及被投诉举报对象的商业秘密和个人隐私。

2.调查程序

-调查小组在接到投诉举报受理通知后，应在五个工作日内制定调查方案，明确调查重点、方法和时间安排。

-调查人员可以通过查阅平台交易记录、与投诉举报人及被投诉举报对象沟通、实地核查等方式收集相关证据。

-对于涉及医疗器械质量问题的投诉举报，应及时通知相关医疗器械生产经营企业进行自查，并要求其提供产品质量检验报告等相关资料。

-在调查过程中，应制作调查笔录，记录调查情况和相关人员的陈述，并由被调查人签字确认。

3.调查期限

-一般情况下，调查工作应在二十个工作日内完成。对于情况复杂、需要进一步核实的投诉举报，经平台负责人批准，可以延长十个工作日。

-在调查过程中发现涉嫌违法犯罪行为的，应及时移交相关司法机关处理，调查期限按照司法程序规定执行。

4.证据收集与保存

-调查人员应收集能够证明投诉举报事项的各种证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言等。

-对于收集到的证据，应进行分类整理、编号，并妥善保存，以备后续查阅和处理。

四、投诉举报处理

1.处理方式

-根据调查结果，对投诉举报事项分别作出以下处理：

-对于事实清楚、证据确凿的违规行为，依法依规对被投诉举报对象采取警告、暂停交易、终止合作等措施，并要求其限期整改。

-对于涉嫌违反医疗器械法律法规的行为，及时向所在地药品监督管理部门报告，并配合监管部门进行调查处理。

-对于投诉举报不属实的，应及时向投诉举报人说明情况，并做好解释工作。

2.处理决定

-调查结束后，调查小组应根据调查结果形成处理报告，提出处理建议，报平台负责人审批。

-平台负责人在收到处理报告后的五个工作日内作出处理决定，并以书面形式通知被投诉举报对象和投诉举报人。

3.整改监督

-对于要求限期整改的被投诉举报对象，应定期对其整改情况进行检查和评估。

-被投诉举报对象应在规定的整改期限内提交整改报告，经平台审核合格后，方可