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售后服务中的客户Adams公平理论应用与服务公平保障方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Adams公平理论强调的核心是（）

A.投入与产出的比较B.客户满意度C.服务效率

答案：A

2.客户认为服务公平，主要基于（）

A.服务速度B.投入产出比C.服务态度

答案：B

3.若客户觉得自己投入多产出少，会（）

A.更满意B.要求补偿C.无反应

答案：B

4.在售后服务中应用Adams公平理论首先要（）

A.了解客户投入B.提高服务质量C.增加服务项目

答案：A

5.客户比较的参照对象不包括（）

A.自己过去经历B.竞争对手客户C.服务人员

答案：C

6.服务公平保障要确保（）

A.绝对公平B.程序公平C.结果公平优先

答案：B

7.当客户觉得产出低于参照对象，会（）

A.投诉B.沉默C.无所谓

答案：A

8.Adams公平理论认为影响公平感的因素是（）

A.仅投入B.仅产出C.投入产出关系

答案：C

9.售后服务人员理解Adams公平理论目的是（）

A.提升业绩B.让客户感受公平C.减少工作量

答案：B

10.保障服务公平需关注（）

A.客户期望B.服务利润C.服务时长

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Adams公平理论中的投入包括（）

A.金钱B.时间C.精力

答案：ABC

2.服务公平包含（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

答案：ABC

3.客户进行公平比较的参照类型有（）

A.他人B.自我C.理想状态

答案：ABC

4.应用Adams公平理论提升售后服务可从（）着手

A.准确评估客户投入B.合理设定服务产出C.调整客户参照标准

答案：ABC

5.保障服务公平的方法有（）

A.透明服务流程B.尊重客户C.及时反馈处理结果

答案：ABC

6.客户产出包括（）

A.问题解决B.良好体验C.额外补偿

答案：ABC

7.售后服务中体现互动公平可通过（）

A.礼貌沟通B.耐心倾听C.合理建议

答案：ABC

8.影响客户公平感的外部因素有（）

A.市场环境B.竞争对手服务C.行业规范

答案：ABC

9.为保障分配公平，售后服务应（）

A.合理分配资源B.按贡献分配成果C.一视同仁

答案：ABC

10.应用公平理论时，了解客户期望可通过（）

A.问卷调查B.客户投诉C.日常沟通

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Adams公平理论只适用于客户与他人比较。（×）

2.服务公平只需要做到结果公平。（×）

3.客户投入产出比一样就一定觉得公平。（×）

4.售后服务中程序公平比互动公平重要。（×）

5.了解客户公平参照对象有助于提升服务。（√）

6.客户觉得公平就不会投诉。（×）

7.保障服务公平不用考虑客户情绪。（×）

8.投入产出比相同客户公平感一定相同。（×）

9.互动公平主要体现在服务结果上。（×）

10.应用公平理论能提升客户对售后服务满意度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Adams公平理论在售后服务中的应用意义。

答案：能帮助服务人员理解客户公平感来源，通过合理调整客户投入产出关系，提升客户满意度，减少投诉，增强客户忠诚度，优化服务质量。

2.如何在售后服务中保障程序公平？

答案：服务流程要透明公开，让客户清楚知晓；按既定规则和标准处理问题，避免随意性；处理过程中要及时向客户反馈进展情况。

3.说明售后服务中分配公平的要点。

答案：资源分配合理，根据客户需求和问题重要性分配；成果分配依据客户投入和贡献；对所有客户一视同仁，不偏袒。

4.互动公平在售后服务中有哪些体现？

答案：服务人员礼貌对待客户，耐心倾听客户诉求，积极回应疑问；沟通时给予合理建议，尊重客户意见，让客户感受被重视。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论Adams公平理论对售后服务策略制定的影响。

答案：促使企业以客户公平感为导向，精准评估客户投入产出，优化服务资源分配。从程序、互动等多方面保障公平，制定针对性策略提升满意度。

2.当客户认为售后服务不公平，如何运用公平理论化解？

答案：先倾听客户诉求，明确其参照对象及不公平感来源。调整投入产出关系，如补偿或