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售后服务中的客户door-in-the-face策略应对方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出过高售后要求，这可能是哪种策略表现？

A.登门槛B.door-in-the-faceC.折扣策略

答案：B

2.面对door-in-the-face策略客户，首先应？

A.直接拒绝B.倾听需求C.提出解决方案

答案：B

3.当客户使用该策略时，客服态度应？

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

4.哪种是有效应对该策略的沟通方式？

A.指责客户B.同理心表达C.沉默不理

答案：B

5.客户使用door-in-the-face策略目的多为？

A.单纯刁难B.争取利益C.交朋友

答案：B

6.应对该策略时，了解客户什么很关键？

A.消费记录B.真实需求C.情绪

答案：B

7.若客户要求不合理，应对方法是？

A.立即拒绝B.协商替代方案C.全部答应

答案：B

8.客服应对该策略基础是？

A.熟悉产品B.了解心理C.两者都有

答案：C

9.客户提出离谱售后，客服第一步是？

A.记录需求B.反驳C.给出赔偿

答案：A

10.应对此策略要避免？

A.灵活处理B.情绪化C.给出选择

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于door-in-the-face策略特点的有（）

A.先提大要求B.再提小要求C.态度强硬D.期望小要求被接受

答案：ABD

2.应对该策略可采取的措施有（）

A.询问需求原因B.强调困难C.直接满足小要求D.提供多种方案

答案：ABD

3.了解客户使用该策略动机，有助于（）

A.更好沟通B.找到解决方案C.提升客户满意度D.提高工作效率

答案：ABC

4.客服面对该策略客户，需具备（）

A.耐心B.专业知识C.沟通技巧D.果断决策力

答案：ABC

5.有效应对该策略的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.肯定客户部分观点C.用“但是”转折D.保持微笑

答案：ABC

6.以下可能是客户使用该策略的原因有（）

A.对产品不满B.试探底线C.跟风D.习惯

答案：ABD

7.当客户使用该策略，客服在协商时可提及（）

A.公司政策B.过往案例C.客户利益D.竞争对手情况

答案：ABC

8.应对策略过程中要注意（）

A.保护公司利益B.尊重客户C.控制时间D.避免升级矛盾

答案：ABCD

9.识别客户使用该策略，可从（）判断

A.要求顺序B.语气变化C.表情动作D.购买频率

答案：ABC

10.成功应对该策略的结果可能有（）

A.客户满意B.达成合作C.改善关系D.增加投诉

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.door-in-the-face策略就是客户先提小要求再提大要求。（×）

2.面对该策略客户，直接拒绝大要求是最好方式。（×）

3.了解客户心理对应对该策略有帮助。（√）

4.客服态度好坏不影响应对该策略效果。（×）

5.客户使用该策略一定是想占便宜。（×）

6.提出替代方案能有效应对该策略。（√）

7.倾听客户需求在应对策略中不重要。（×）

8.与客户协商时不用考虑公司政策。（×）

9.识别该策略只能通过客户要求内容。（×）

10.成功应对该策略可提升客户忠诚度。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述door-in-the-face策略含义。

答案：客户先提出一个较大、可能被拒绝的要求，被拒绝后再提出一个相对较小的要求，期望这个小要求能被接受，以此达到其目的。

2.应对该策略时倾听客户需求有什么作用？

答案：通过倾听能了解客户真实想法和诉求，为后续提出针对性解决方案打基础，也能让客户感受到被尊重，缓解对立情绪，利于问题解决。

3.客服如何通过沟通应对该策略？

答案：积极倾听，肯定客户部分观点拉近距离；用同理心表达理解其感受；以温和态度沟通，说明实际困难，协商替代方案，强调双方利益。

4.为什么要识别客户是否使用该策略？

答案：识别后能针对性采取应对措施，避免盲目处理。有助于更好满足客户合理需求，保护公司利益，提升沟通效率，维护良好客户关系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平