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结合Kelley-Michela模型评估客户归因倾向的服务调研方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela模型中涉及的归因维度不包括？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.普遍性

答案：D

2.评估客户归因倾向的调研重点在于？

A.客户消费金额B.客户对服务的归因方式

C.客户购买频率D.客户性别

答案：B

3.以下哪种不属于调研客户归因倾向常用方法？

A.问卷调查B.实地观察C.电话访谈D.产品试用

答案：D

4.Kelley-Michela模型主要用于分析？

A.员工绩效B.客户归因倾向C.市场趋势D.产品质量

答案：B

5.调研中了解客户归因倾向能帮助企业？

A.提高产品价格B.优化服务策略C.减少员工数量D.扩大生产规模

答案：B

6.当客户认为服务失败是由于服务人员态度不好，这体现了？

A.一致性归因B.一贯性归因C.特殊性归因D.内部归因

答案：D

7.若多数客户对某服务都有相同反应，符合Kelley-Michela模型中的？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.稳定性

答案：A

8.评估客户归因倾向有助于企业提升？

A.广告效果B.客户满意度C.物流效率D.办公环境

答案：B

9.在Kelley-Michela模型里，一贯性指的是？

A.不同客户的相同反应B.同一客户不同时间的相同反应

C.不同服务的相同效果D.不同员工的相同表现

答案：B

10.调研客户归因倾向的第一步是？

A.设计问卷B.确定调研目标C.收集数据D.分析结果

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela模型的归因维度包括？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.偶然性

答案：ABC

2.服务调研中可采用的收集客户归因倾向数据的方式有？

A.在线问卷B.焦点小组C.深度访谈D.社交媒体监测

答案：ABCD

3.了解客户归因倾向对企业服务改进的作用有？

A.优化服务流程B.提升员工培训针对性

C.改善服务环境D.增加产品种类

答案：ABC

4.以下哪些属于调研客户归因倾向的目的？

A.提高服务质量B.降低运营成本C.增强客户忠诚度D.拓展新市场

答案：ABC

5.运用Kelley-Michela模型评估时，分析客户归因需考虑的因素有？

A.服务场景B.客户过往经历C.竞争对手服务D.服务价格

答案：ABC

6.调研客户归因倾向可能用到的工具包括？

A.录音设备B.调研软件C.摄像机D.投影仪

答案：ABC

7.影响客户对服务归因的因素有？

A.服务结果好坏B.服务人员形象C.客户心情D.服务宣传

答案：ABCD

8.基于Kelley-Michela模型的服务调研能为企业决策提供依据，涉及方面有？

A.服务创新B.资源分配C.品牌推广D.人员调配

答案：ABD

9.以下哪些是调研客户归因倾向的原则？

A.真实性B.全面性C.客观性D.主观性

答案：ABC

10.企业从调研客户归因倾向中可获取的信息有？

A.客户期望B.服务薄弱环节C.客户消费习惯D.客户对服务的敏感度

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela模型只适用于分析产品质量问题。（×）

2.调研客户归因倾向不需要考虑客户情绪。（×）

3.一致性高意味着多数客户对同一服务有相似反应。（√）

4.了解客户归因倾向能帮助企业预测客户未来行为。（√）

5.特殊性归因强调服务在不同情境下的独特性。（√）

6.调研客户归因倾向只能通过问卷调查进行。（×）

7.一贯性低表示客户对同一服务不同时间反应差异大。（√）

8.企业分析客户归因倾向对提升员工士气没有帮助。（×）

9.基于Kelley-Michela模型的调研不需要数据分析。（×）

10.准确评估客户归因倾向有助于企业制定差异化服务策略。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley-Michela模型的三个主要归因维度。

答案：一致性，指多数客户对同一服务的反应是否相似；一贯性，即同一客户在不同时间对同一服务的反应是否一致；特殊性，是指该服务在不同情境下与其他服务的差