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人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案(一)

为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025年）》文件精神，坚持以人民健康为中心，聚焦患者看病就医的急难愁盼问题，持续改善人民群众看病就医体验，结合我院实际情况，特制定本实施方案。

一、活动目标

通过开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动，利用20232025年三年时间，推动我院在诊前、诊中、诊后全流程服务和医院环境、设施布局等“硬环境”与服务流程、就诊秩序、医患沟通等“软环境”上有明显提升，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、舒心就医，增强人民群众看病就医的获得感、幸福感和安全感。

二、活动范围

全院各科室及全体医护人员、工作人员。

三、活动时间

2023年[具体月份]2025年[具体月份]

四、活动内容及措施

（一）诊前服务优化

1.完善预约挂号系统

升级医院官方网站、微信公众号、手机APP等线上预约平台，增加预约号源投放，延长预约周期至[X]天，方便患者提前规划就诊时间。

优化预约流程，减少操作步骤，实现一键预约。同时，提供多渠道预约方式，除线上预约外，保留电话预约、现场预约等方式，满足不同患者群体的需求。

建立预约提醒机制，通过短信、微信消息等方式，在就诊前[X]小时提醒患者就诊时间和注意事项，减少患者失约率。

2.提供就诊指导与咨询服务

在医院入口处设立一站式服务中心，安排专业导医人员，为患者提供就医咨询、挂号引导、病历复印等服务。

制作详细的就诊指南，包括医院科室分布、专家信息、就诊流程、医保政策等内容，通过线上平台和线下发放的方式，方便患者获取。

开通线上咨询服务，安排各科室专家定期在线解答患者的疑问，为患者提供初步的诊断和治疗建议。

3.优化医院环境布局

对医院的标识系统进行全面更新和完善，确保标识清晰、醒目、准确，引导患者快速找到就诊科室和相关设施。

改善医院候诊区域的环境，增加座椅数量，提供舒适的候诊环境。设置饮水机、充电设施、报刊杂志等，为患者提供便利。

加强医院绿化和卫生管理，保持医院环境整洁、美观、舒适。

（二）诊中服务提升

1.优化就诊流程

推行分时段预约就诊，精准控制患者就诊时间，缩短患者候诊时间。根据科室特点和患者流量，合理安排每个时段的就诊人数，确保患者能够在预约时间内及时就诊。

建立检验检查集中预约中心，实现检验检查项目的统一预约和调度。患者在医生开具检验检查申请单后，可在集中预约中心一次性完成所有预约，避免多次排队。

推广检验检查结果互认制度，与上级医院和周边医疗机构建立检验检查结果共享平台，减少患者重复检查，降低就医成本。

2.提高医疗服务质量

加强医护人员的业务培训，定期组织专业技能培训和考核，提高医护人员的诊断和治疗水平。

严格执行医疗质量安全核心制度，加强医疗风险管理，确保医疗安全。建立医疗质量监控小组，定期对医疗质量进行检查和评估，及时发现和解决问题。

推行多学科会诊制度，对于疑难复杂病例，组织相关科室专家进行联合会诊，为患者制定个性化的治疗方案。

3.加强医患沟通

开展医患沟通技巧培训，提高医护人员与患者沟通的能力和水平。要求医护人员在接诊时主动与患者沟通，了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑问。

建立医患沟通记录制度，医护人员在与患者沟通后，及时记录沟通内容和患者的反馈意见，以便后续跟踪和处理。

设立医患沟通办公室，专门负责处理患者的投诉和建议，及时解决医患之间的矛盾和问题。

4.改善服务态度

加强医护人员的职业道德教育，树立“以患者为中心”的服务理念，增强服务意识和责任感。

开展服务礼仪培训，规范医护人员的言行举止，做到热情、周到、文明服务。

建立服务态度评价机制，通过患者满意度调查、第三方评价等方式，对医护人员的服务态度进行评价和考核，将评价结果与个人绩效挂钩。

（三）诊后服务延伸

1.提供出院随访服务

建立出院患者随访制度，成立随访小组，对出院患者进行定期随访。随访方式包括电话随访、短信随访、上门随访等，了解患者的康复情况和用药情况，提供康复指导和健康咨询。

为出院患者建立健康档案，记录患者的基本信息、病情诊断、治疗方案、随访情况等内容，实现患者健康信息的动态管理。

2.开展康复指导与健康教育

针对不同疾病的患者，制定个性化的康复指导方案，通过举办康复讲座、发放康复手册等方式，向患者传授康复知识和技能。

开展健康教育活动，利用医院官网、微信公众号、宣传栏等平台，发布健康科普知识，提高患者的健康素养和自我保健能力。

3.提供便捷的复诊服务

为出院患者提供复诊预约服务，患者可通过电话、线上平台等方式预约复诊时间。对于需要长期复诊的患者，可提前为其安排好复诊计划。

建立复诊绿色通道，复诊患者可优先挂号、