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酒店客房管理标准操作流程及培训资料

前言：客房管理的核心价值与SOP的重要性

客房，作为酒店向宾客提供核心服务的载体，其清洁度、舒适度、安全性及服务效率直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。一套科学、规范、细致的《客房管理标准操作流程》（SOP）是确保客房服务质量稳定、提升运营效率、保障宾客安全、并为新老员工提供清晰工作指引的基石。本资料旨在系统梳理客房管理的关键环节与操作规范，助力客房团队提升专业素养与服务水平，共同为宾客营造“家外之家”的温馨与惬意。

第一部分：客房部标准操作流程(SOP)

一、准备工作与班前会

1.仪容仪表规范：

*制服：干净、平整、无破损、纽扣齐全并扣好，按规定佩戴工牌。

*个人卫生：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*饰品：不宜佩戴过多或夸张饰品，避免在工作中造成不便或安全隐患。

2.工具与物料准备：

*清洁车：检查清洁车是否完好，车轮灵活。按规定位置摆放干净布草、面巾纸、卫生纸、杯具、洗浴用品、清洁剂、消毒用品、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、玻璃刮等）。确保布草分类清晰，清洁工具洁净且功能正常。

*对讲机：确保电量充足，通讯正常，调至指定频道。

*钥匙/房卡：领取当日工作所需的楼层钥匙或电子房卡，妥善保管。

3.班前会：

*准时参加，认真听取主管/领班当日工作安排、重要宾客信息、特殊房间注意事项、酒店最新通知及安全警示。

*明确当日清洁任务、区域划分及完成时限。

*对工作中可能遇到的问题进行提问与沟通。

二、客房清洁作业流程

（一）进入客房

1.敲门通报：

*到达指定客房门口，站立于门的一侧（非正前方猫眼位置），用指关节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping,您好！”（或当地通用语言）。

*等待约10-15秒，仔细倾听房内有无回应。

*如无回应，再次敲门通报，声音可略提高。

*若仍无回应，使用钥匙/房卡轻轻开启房门，将门推开约15-20厘米，再次确认：“Housekeeping,您好！”

*如房内有宾客回应，应礼貌询问是否可以清洁，或询问宾客方便的清洁时间，并记录。

*如确认房内无人，方可进入。

2.安全检查与准备：

*进入房间后，首先将房门敞开至最大位置（或按酒店规定挂置“正在清洁”牌），确保通道畅通。

*打开所有照明灯具，检查是否有损坏或不亮的情况，及时报修。

*拉开窗帘，检查窗户及窗帘轨道是否完好，调节室内温度至适宜。

*检查房内有无明显异常情况（如异味、水渍、损坏物品等），如有需立即报告领班。

（二）客房清洁顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则，避免交叉污染和重复劳动。通常建议清洁顺序为：卫生间→卧室→客厅/其他区域（如有）。

1.撤换布草与垃圾处理：

*卧室/客厅：

*先撤床品：从床头向床尾方向拆卸，将脏布草（床单、被套、枕套）集中放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘或接触地面。

*拆卸过程中检查是否有宾客遗留物品或破损。

*清空垃圾桶及烟灰缸：将垃圾倒入清洁车的垃圾收集袋，烟灰缸内如有未熄灭烟头需用水浸湿熄灭。检查垃圾桶内外是否洁净。

*卫生间：

*撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，放入布草袋。

*清空卫生间垃圾桶，将垃圾倒入垃圾收集袋。

2.卫生间清洁：

*准备：将所需清洁剂、消毒用品、干净抹布（分类使用，如面盆、恭桶、地面抹布严格区分）、刷子等带入卫生间。

*恭桶：

*先冲水，检查是否堵塞。

*向恭桶内壁倒入适量洁厕剂，浸泡。

*用恭桶刷彻底刷洗恭桶内壁、边缘、下水口，确保无污渍、无异味。

*再次冲水，并用干净抹布擦拭恭桶外部（包括水箱、盖板、座圈、底座），确保光亮无水渍。

*面盆与台面：

*用湿抹布（或沾取适量中性清洁剂）擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。

*清除面盆内的毛发及污渍，用清水冲洗干净。

*用干抹布擦干面盆、水龙头及台面，保持光亮无水痕。

*用玻璃清洁剂和玻璃刮清洁镜面，确保无水印、无污渍、光亮清晰。

*淋浴区/浴缸：

*用湿抹布（或沾取适量清洁剂）清洁淋浴喷头、花洒、水龙头、浴缸内外壁。

*重点清洁瓷砖墙面、地漏处的水垢和毛发。

*用清水冲洗干净，并用干抹布擦干水渍，特别是玻璃门/浴帘。

*地面：

*用专用地面抹布或拖把清洁卫生间地面，从里到外，注意边角及地漏周围。

*确保地面干燥、洁净、无毛发。

*补充物品：按规定标准补充卫生纸（注意折叠角）、面巾纸、洗手液、沐浴露、洗发