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2025年国考北京遣返中心结构化面试现场模拟沟通话术大全

题型一：应急应变能力（共3题，每题8分，总分24分）

情境设定：北京遣返中心作为国家移民管理机构的重要窗口，每日需处理大量涉及外国人滞留、非法就业、证件失效等复杂情况。考生需在模拟场景中展现高效、规范、人性化的沟通能力。

题目1（8分）

情境：某外籍人士因护照即将过期，急需办理临时签证离境，但其在京停留期限已满，且未缴纳罚款。现场情绪激动，不断要求工作人员“立刻办”，甚至威胁若不满足就“投诉”并“上电视”。

要求：作为窗口工作人员，请模拟与该外籍人士的沟通话术，化解其矛盾情绪，并引导其按规定办理。

参考答案：

（1）安抚情绪：“先生您好，我理解您的心情，但请您先冷静一下。我们非常重视您的诉求，会尽力帮助您解决问题。请问您能详细说明护照失效的具体情况吗？”（体现同理心，避免直接反驳）

（2）说明政策：“根据《外国人入境出境管理条例》，滞留未满期限需缴纳罚款才能离境。不过，我们可以先为您申请临时签证，但罚款问题仍需解决。您是否可以先交罚款，我们帮您加急处理？”（政策清晰，留有余地）

（3）提供方案：“如果资金暂时困难，可以申请分期缴纳罚款。同时，签证办理需要5个工作日，您是否可以先住酒店，我们后续安排专车接您离境？”（人性化管理，减少对立）

（4）记录反馈：“请您留下联系方式，我们全程跟进。如需帮助，请随时联系我。感谢您的配合！”（闭环管理，提升信任感）

解析：该答案通过“情绪疏导—政策解释—方案提供—闭环跟进”四步法，既体现政策刚性，又兼顾人性化服务，符合遣返中心窗口工作要求。

题目2（8分）

情境：某外国留学生因签证过期未及时离境，被遣返后多次到中心讨要说法，称“学校已安排工作，无法回国”。工作人员解释政策时，对方突然将桌上的文件撕毁，并推开椅子。

要求：请模拟处理该外籍人士的过激行为，并稳定其情绪。

参考答案：

（1）控制现场：“先生，请您先冷静，不要破坏公共财物。我们愿意继续沟通，但请您配合恢复原状。”（保持克制，避免冲突升级）

（2）分析原因：“我理解您因签证问题滞留，学校也给了您承诺。但《出境入境管理法》规定，外国人必须在签证到期前离境。您是否可以提供学校的工作证明，我们一起核实？”（政策引导，留有台阶）

（3）调解矛盾：“如果学校确实安排了工作，我们可以向出入境管理局申请‘非急迫性遣返’延期。但您需提供书面证明，并保证在规定期限内离境。”（灵活变通，体现专业）

（4）记录上报：“如再发生冲突，请安保人员介入。同时，将情况上报上级，协调法律部门介入。”（底线思维，确保安全）

解析：答案通过“现场控制—原因分析—方案调解—上报备案”步骤，既维护中心秩序，又兼顾法律威慑，符合突发事件处理规范。

题目3（8分）

情境：某外籍人士因非法就业被遣返，离境时突然要求工作人员“签个字证明自己被公平对待”，否则拒绝配合。现场其他遣返对象等待，场面一度混乱。

要求：请模拟处理该外籍人士的无理要求，并维持现场秩序。

参考答案：

（1）明确立场：“先生，我们无法为您提供额外证明，但您在遣返过程中的所有诉求都记录在案。如有需要，您可以向北京市移民管理局投诉。”（拒绝不合理要求，保持原则）

（2）强调纪律：“请理解，所有遣返流程均需按规章执行。如果您拒绝配合，将影响其他人的离境时间。我们建议您尽快签署离境确认书。”（制度约束，避免个别影响全局）

（3）提供替代方案：“如需证明，您可自行向雇主或学校开具推荐信，并附上护照复印件。我们可协助您填写离境表格。”（提供合理替代，体现服务）

（4）协调资源：“其他遣返对象已等候30分钟，请尽快完成手续。如需帮助，可联系社工协助。”（动态管理，提升效率）

解析：答案通过“立场坚定—纪律约束—替代方案—动态协调”四步，既维护制度权威，又体现人性化服务，符合多线程工作场景要求。

题型二：人际交往意识与技巧（共3题，每题8分，总分24分）

情境设定：北京遣返中心涉及多部门协作（公安、边检、社工），考生需模拟与同事、上级、服务对象的沟通技巧。

题目4（8分）

情境：同事小张因连续加班，在处理某外籍人士罚款时态度急躁，导致对方投诉。领导要求你协调调解，并改进团队工作流程。

要求：请模拟与同事小张的沟通话术，并优化团队协作。

参考答案：

（1）私下沟通：“小张，最近工作压力大，我理解。但这次投诉主要是因为沟通方式问题。你当时是否可以更耐心解释罚款政策？”（点到为止，避免指责）

（2）分析原因：“我们团队长期处理高压案件，容易情绪化。建议每周开展案例复盘，总结沟通技巧。比如，对情绪激动的外籍人士，先让社工介入，你负责政策解释。”（团队共进，分工优化）

（3）提出建议：“领导也提到需要改进流程，我建议增加‘情绪管理培训