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构建客户stickiness的服务粘性要素与策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于服务粘性基础要素？

A.产品质量B.服务速度C.客户投诉D.服务态度

答案：C

2.提升客户粘性的关键环节是？

A.交易环节B.售后环节C.营销环节D.生产环节

答案：B

3.客户重复购买行为主要受什么影响？

A.价格B.品牌形象C.服务体验D.广告宣传

答案：C

4.建立服务粘性的首要步骤是？

A.了解客户需求B.培训员工C.优化流程D.投放广告

答案：A

5.哪种服务能有效增强客户粘性？

A.标准化服务B.个性化服务C.快速服务D.基本服务

答案：B

6.客户粘性提升后最直接的表现是？

A.口碑变好B.购买频率增加C.投诉减少D.推荐他人

答案：B

7.服务反馈机制的作用不包括？

A.改进服务B.提升客户信任C.增加成本D.了解客户想法

答案：C

8.提升服务速度可以带来？

A.降低利润B.客户流失C.客户满意度上升D.员工压力减小

答案：C

9.客户忠诚度与服务粘性的关系是？

A.相互独立B.忠诚度决定粘性C.粘性促进忠诚度D.无关联

答案：C

10.从客户角度看，服务粘性重点在于？

A.服务价值B.服务形式C.服务成本D.服务人员

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.构建服务粘性的要素包括（）

A.服务质量B.沟通效果C.优惠活动D.品牌形象

答案：ABCD

2.提升客户服务粘性的策略有（）

A.建立会员体系B.定期回访C.忽视客户投诉D.提供增值服务

答案：ABD

3.客户对服务粘性影响较大的因素有（）

A.期望满足度B.竞争对手服务C.购买成本D.服务创新

答案：ABCD

4.良好的服务粘性能带来（）

A.降低营销成本B.提升企业口碑C.增加客户流失率D.促进业务增长

答案：ABD

5.服务粘性与（）密切相关

A.员工素质B.服务流程C.企业文化D.市场环境

答案：ABCD

6.增加客户复购率可通过（）服务策略

A.精准营销B.改善服务态度C.提高价格D.优化产品包装

答案：AB

7.提高服务质量以增强粘性可从（）方面入手

A.培训员工B.优化资源配置C.减少服务项目D.建立监督机制

答案：ABD

8.客户关系维护对服务粘性的作用体现在（）

A.增强信任B.提高满意度C.减少沟通D.挖掘潜在需求

答案：ABD

9.服务粘性中的沟通策略包括（）

A.主动沟通B.及时反馈C.多渠道沟通D.单向传递信息

答案：ABC

10.提升客户服务粘性的长期措施有（）

A.持续创新服务B.打造品牌文化C.短期降价促销D.优化客户体验

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要产品质量好，服务粘性就一定高。（）

答案：错

2.客户投诉会完全破坏服务粘性。（）

答案：错

3.个性化服务一定能提升客户服务粘性。（）

答案：对

4.服务粘性与客户满意度没有直接关系。（）

答案：错

5.建立会员体系能有效增强客户服务粘性。（）

答案：对

6.提升服务价格必然导致客户服务粘性降低。（）

答案：错

7.优质的售后服务是提升服务粘性的重要环节。（）

答案：对

8.服务粘性一旦形成就不会改变。（）

答案：错

9.与客户沟通越多，服务粘性越强。（）

答案：错

10.企业品牌形象对服务粘性影响不大。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户服务粘性的三个基础要素

答案：一是服务质量，提供优质、可靠服务；二是客户沟通，保持及时、有效互动；三是个性化体验，满足客户独特需求。

2.说明建立服务反馈机制对提升服务粘性的作用

答案：通过反馈机制能了解客户意见和不满，据此改进服务，提升客户满意度与信任，让客户感受到重视，从而增强服务粘性。

3.如何从服务创新角度提升客户服务粘性？

答案：推出新服务项目或形式，如线上线下融合服务、智能化服务等，满足客户新需求，给客户新鲜感，吸引并留住客户。

4.举例说明优惠活动怎样增强客户服务粘性

答案：如会员专属折扣、消费满减、赠品等活动，能让客户得到实惠，增加购买欲望与频率，感受到