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呼叫中心技术在售后服务中的应用升级试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.呼叫中心实现自动语音应答的技术是（）

A.IVRB.CTIC.ACDD.CRM

2.以下哪种不属于呼叫中心常见的接入方式（）

A.电话B.短信C.邮件D.面对面

3.呼叫中心中负责分配来电的是（）

A.IVRB.ACDC.CTID.座席

4.提升呼叫中心座席效率的工具是（）

A.CRMB.IVRC.ACDD.CTI

5.呼叫中心技术升级的主要目的不包括（）

A.提高服务质量B.增加运营成本C.提升客户满意度D.提高工作效率

6.以下哪个是呼叫中心实时监控的指标（）

A.座席年龄B.平均通话时长C.座席学历D.设备采购价格

7.呼叫中心知识库的主要作用是（）

A.存放座席个人物品B.提供业务知识支持C.记录通话录音D.统计客户投诉

8.客户来电时直接能找到上次服务座席，运用的技术是（）

A.智能路由B.语音识别C.预测拨号D.排队管理

9.呼叫中心进行服务质量评估主要依靠（）

A.座席自评B.管理人员评价C.客户满意度调查D.随机抽查

10.呼叫中心升级技术时首先要考虑的是（）

A.新技术的价格B.与现有系统兼容性C.供应商知名度D.技术的新颖度

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.呼叫中心技术应用包括（）

A.语音识别B.智能路由C.预测拨号D.视频会议

2.售后服务中呼叫中心的作用有（）

A.解答咨询B.处理投诉C.收集反馈D.推销产品

3.呼叫中心技术升级方向有（）

A.智能化B.移动化C.人工化D.大数据应用

4.呼叫中心座席需要掌握的技能有（）

A.沟通技巧B.业务知识C.系统操作D.财务知识

5.呼叫中心监控的内容包括（）

A.座席状态B.通话质量C.客户流量D.设备运行

6.呼叫中心与客户互动的渠道有（）

A.社交媒体B.在线客服C.电话D.邮件

7.呼叫中心知识库内容包含（）

A.产品知识B.常见问题解答C.业务流程D.座席培训资料

8.提高呼叫中心客户满意度的措施有（）

A.快速响应B.准确解答C.个性化服务D.增加等待时间

9.呼叫中心技术升级的风险有（）

A.系统故障B.数据丢失C.座席不适应D.客户投诉增加

10.呼叫中心常用的统计指标有（）

A.接通率B.放弃率C.平均处理时间D.座席离职率

三、判断题（每题2分，共10题）

1.呼叫中心只能通过电话接入客户。（）

2.IVR能完全替代人工座席。（）

3.呼叫中心技术升级一定能提升服务质量。（）

4.座席只要熟悉业务，沟通技巧不重要。（）

5.呼叫中心不需要监控设备运行情况。（）

6.知识库更新不及时会影响服务质量。（）

7.提高客户满意度能降低呼叫中心运营成本。（）

8.呼叫中心技术升级不需要考虑员工培训。（）

9.智能路由能根据客户需求分配最合适座席。（）

10.呼叫中心座席数量越多服务质量越好。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述呼叫中心技术升级对售后服务的重要性。

答：能提高服务效率，快速响应客户；提升服务质量，准确解答问题；增强客户体验，增加满意度；适应市场变化，保持竞争力。

2.列举呼叫中心智能路由的优势。

答：可按客户需求、业务类型等精准分配座席，提升匹配度；减少客户等待时间；提高座席处理效率和服务质量，优化客户体验。

3.说明呼叫中心知识库维护的要点。

答：定期更新内容，确保知识准确、全面；分类清晰，方便座席快速查找；设置权限管理，保障数据安全；鼓励座席反馈，不断完善知识库。

4.简述呼叫中心进行客户满意度调查的意义。

答：了解客户对服务的评价和需求，发现服务中的问题；为改进服务提供依据，提升服务质量；增强客户忠诚度，利于企业长期发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡呼叫中心技术升级成本与效益。

答：要全面评估升级技术带来的效益增长，如客户满意度提升、业务量增加等。同时严格控制成本，选择性价比高的技术方案，合理安排资源，通过对比分析找到成本效益平衡点。

2.探讨呼叫中心如何利用大数