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基于CVA的客户细分与服务定制案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.CVA中的V代表（）

A.关键B.重要C.有价值D.非常重要

2.以下哪类客户通常在CVA细分中处于较高优先级（）

A.低购买量低利润B.高购买量低利润C.高购买量高利润D.低购买量高利润

3.CVA主要用于（）

A.市场定位B.客户细分C.产品定价D.员工考核

4.进行CVA分析首先要（）

A.收集数据B.制定策略C.划分等级D.确定指标

5.CVA客户细分的基础是（）

A.客户需求B.客户价值C.客户规模D.客户满意度

6.对于CVA中低价值客户，企业一般采取（）策略

A.重点投入B.维持C.放弃D.培育

7.以下属于CVA分析指标的是（）

A.员工数量B.客户投诉率C.库存周转率D.资产负债率

8.若客户购买频率高但单次购买量低，在CVA中可能属于（）

A.关键客户B.重要客户C.普通客户D.潜力客户

9.CVA分析结果应用于（）

A.服务定制B.生产流程优化C.广告投放D.财务审计

10.以下对CVA理解正确的是（）

A.只关注当前价值B.不考虑未来价值C.综合评估客户价值D.仅用于大型企业

多项选择题（每题2分，共10题）

1.CVA客户细分等级通常有（）

A.关键客户B.重要客户C.普通客户D.潜在客户

2.影响CVA客户价值评估的因素有（）

A.购买金额B.购买频率C.客户忠诚度D.口碑传播

3.CVA分析步骤包括（）

A.确定评估指标B.收集数据C.计算价值D.制定策略

4.基于CVA对关键客户的服务定制策略可能有（）

A.专属客服B.优先配送C.定期回访D.价格优惠

5.企业运用CVA进行客户细分的好处有（）

A.精准营销B.合理配置资源C.提高客户满意度D.增强竞争力

6.在CVA中，可作为评估客户价值的财务指标有（）

A.利润贡献B.成本C.销售额D.资产规模

7.非财务指标在CVA客户细分中的作用包括（）

A.了解客户需求B.预测客户未来价值C.评估客户口碑D.确定市场份额

8.针对CVA中的普通客户，服务定制可考虑（）

A.标准化服务B.偶尔促销C.定期推送通用信息D.提供个性化方案

9.企业在进行CVA分析时数据来源有（）

A.销售记录B.客户反馈C.市场调研D.财务报表

10.CVA与传统客户细分方法相比，优势在于（）

A.更全面B.更注重价值C.更简单D.更具针对性

判断题（每题2分，共10题）

1.CVA分析只关注客户当前的价值贡献。（）

2.重要客户在购买量和利润贡献上一定高于关键客户。（）

3.企业对所有客户都应采用相同的服务策略，无需CVA细分。（）

4.CVA分析指标一旦确定就不能更改。（）

5.潜在客户在CVA细分中没有价值。（）

6.基于CVA服务定制能提高企业资源利用效率。（）

7.进行CVA分析不需要考虑竞争对手情况。（）

8.CVA中客户价值评估只看财务指标。（）

9.对CVA中不同等级客户应实施差异化服务。（）

10.企业规模越小，CVA分析越没有必要。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述CVA客户细分的意义。

答案：能帮助企业精准识别不同价值客户，合理分配资源，针对性开展营销与服务，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力，实现利润最大化。

2.列举三个CVA客户细分常用的非财务指标。

答案：客户满意度、客户忠诚度、口碑传播度。客户满意度反映客户对服务体验感受；忠诚度体现持续购买意愿；口碑传播度影响企业声誉和潜在客户数量。

3.说明基于CVA对重要客户服务定制要点。

答案：提供较高级别服务，如设置专属服务通道，优先处理需求；定期举办专属活动，增强互动；提供有吸引力优惠政策，提升其价值感和忠诚度。

4.CVA分析数据收集有哪些渠道？

答案：内部渠道包括销售记录、财务报表、客户关系管理系统；外部渠道有市场调研、行业报告、客户反馈调查等。通过多渠道收集确保