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即时通讯在客户服务沟通中的优势与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.即时通讯相比传统客服方式，最大优势是？

A.成本低B.响应快C.沟通内容丰富D.方便记录

答案：B

2.即时通讯中快速回复客户，应在多久内？

A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟

答案：A

3.哪种表情在即时通讯客服中较常用？

A.愤怒表情B.大笑表情C.微笑表情D.悲伤表情

答案：C

4.即时通讯客服开场白通常不包括？

A.问候语B.自报家门C.直接询问需求D.介绍优惠活动

答案：D

5.即时通讯沟通中，为保持流畅应避免？

A.简洁表达B.长时间不回复C.用简单词汇D.分段发送信息

答案：B

6.即时通讯客服了解客户需求最好方法是？

A.主动介绍产品B.倾听客户描述C.推荐热门产品D.发送产品图片

答案：B

7.即时通讯中处理客户投诉，首先要做的是？

A.解释原因B.提出解决方案C.表达歉意D.推卸责任

答案：C

8.以下哪种语言风格适合即时通讯客服？

A.专业严肃B.活泼随意C.简洁明了D.华丽复杂

答案：C

9.即时通讯客服与客户结束对话前，通常要？

A.再次推销产品B.确认客户是否还有问题C.发送广告D.直接结束

答案：B

10.即时通讯沟通时，发送过多信息会导致？

A.客户更了解产品B.客户体验变好C.客户厌烦D.客户更信任

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.即时通讯在客户服务沟通中的优势有？

A.实时互动B.沟通成本低C.可发送多种格式内容D.不受时间地点限制

答案：ABCD

2.即时通讯客服沟通技巧包括？

A.礼貌用语B.及时回复C.主动询问需求D.精准解答

答案：ABCD

3.即时通讯中可发送的内容形式有？

A.文字B.图片C.语音D.视频

答案：ABCD

4.与客户即时通讯沟通时，保持礼貌的方式有？

A.使用“请”“谢谢”等词汇B.尊重客户观点C.不随意打断客户D.用命令式语句

答案：ABC

5.即时通讯客服处理客户问题时，正确做法有？

A.记录问题B.及时反馈C.拖延处理D.提供有效解决方案

答案：ABD

6.即时通讯沟通中有效倾听包括？

A.理解客户意图B.适时回应C.边听边准备回复D.忽略客户情绪

答案：ABC

7.即时通讯客服提升客户满意度方法有？

A.超出客户期望B.快速解决问题C.提供个性化服务D.态度冷漠

答案：ABC

8.即时通讯沟通中营造友好氛围的手段有？

A.适当使用表情B.用热情语言C.讲冷笑话D.与客户套近乎

答案：AB

9.即时通讯客服面对客户抱怨，应？

A.耐心倾听B.表示理解C.指责客户D.积极解决

答案：ABD

10.即时通讯客服为提高沟通效率，可？

A.整理常见问题回复模板B.快速切换话题C.提前了解客户背景D.随意转接客户

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.即时通讯客服可以随意使用网络流行语。（×）

2.及时回复客户消息对即时通讯客服很重要。（√）

3.与客户即时通讯时，不用在意语法错误。（×）

4.即时通讯只能通过文字沟通。（×）

5.客户询问多个问题时，客服应按顺序回答。（√）

6.即时通讯客服可以在客户说话时打断，以节省时间。（×）

7.发送复杂信息时，分点阐述更清晰。（√）

8.处理客户投诉，要先强调不是自己的责任。（×）

9.即时通讯客服沟通中应尽量避免使用专业术语。（√）

10.沟通结束后，客服不需要再次确认客户满意度。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述即时通讯在客户服务沟通中的一个优势

答案：实时互动性强，能立即响应客户咨询，客户提出问题后可马上交流，提升客户体验，减少等待时间。

2.即时通讯客服沟通时如何做到礼貌？

答案：使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“您好”等；尊重客户观点和意见，不随意反驳；不打断客户说话，耐心倾听诉求。

3.处理客户投诉在即时通讯中有哪些要点？

答案：先表达歉意安抚情绪，接着耐心倾听了解问题，然后分析原因，快速给出有效的解决方案，最后跟进确认解决情况。

4.即时通讯客服怎样提高沟通效率？

答案：提前整理常见问题回复模板；快速抓取客户关键需求；熟悉产品信息以便精准解答；合理利用快捷回复