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降低客户attrition率的综合售后服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attrition率指的是（）

A.新客户增长率B.客户流失率C.客户满意度D.客户投诉率

答案：B

2.以下哪项不属于售后服务范畴（）

A.产品安装B.市场推广C.维修保养D.咨询解答

答案：B

3.定期回访客户主要目的是（）

A.推销新产品B.了解客户需求和意见C.索要好评D.完成回访任务

答案：B

4.当客户提出不合理诉求时，客服应（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.协商解决方案D.拖延处理

答案：C

5.提升客户忠诚度的关键是（）

A.价格优惠B.优质服务C.广告宣传D.赠送礼品

答案：B

6.客户投诉处理的第一步是（）

A.解决问题B.记录投诉C.安抚客户情绪D.分析原因

答案：C

7.快速响应客户需求能（）

A.增加客户等待时间B.降低客户满意度C.提升客户体验D.增加运营成本

答案：C

8.为老客户提供专属优惠是为了（）

A.清理库存B.吸引新客户C.提高老客户留存率D.提高产品知名度

答案：C

9.客户反馈产品问题后，售后服务首先要做的是（）

A.道歉B.承诺赔偿C.核实问题D.更换产品

答案：C

10.以下哪种方式有助于了解客户对服务的满意度（）

A.电话回访B.产品更新C.市场调研D.员工培训

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.降低客户attrition率的有效措施包括（）

A.提高产品质量B.加强客户沟通C.提供个性化服务D.降低产品价格

答案：ABC

2.优质售后服务的特点有（）

A.及时响应B.专业解决问题C.态度热情D.过度承诺

答案：ABC

3.客户流失的原因可能有（）

A.竞争对手吸引B.产品质量问题C.服务态度差D.客户自身需求变化

答案：ABCD

4.售后服务中与客户沟通的方式有（）

A.电话B.邮件C.在线客服D.面对面交流

答案：ABCD

5.提升客户满意度的方法包括（）

A.快速解决问题B.超出客户期望C.定期回访D.忽视客户意见

答案：ABC

6.处理客户投诉时应遵循的原则有（）

A.以客户为中心B.迅速处理C.公平公正D.尽量推脱责任

答案：ABC

7.建立客户忠诚度的途径有（）

A.提供优质服务B.开展会员活动C.保持良好口碑D.不断更换产品

答案：ABC

8.售后服务团队应具备的技能有（）

A.专业知识B.沟通能力C.问题解决能力D.销售能力

答案：ABC

9.为降低客户attrition率，可采取的客户关怀措施有（）

A.生日祝福B.节日问候C.定期推送优惠信息D.赠送小礼品

答案：ABCD

10.客户反馈收集的渠道有（）

A.问卷调查B.客户评价系统C.客服记录D.社交媒体

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attrition率越低，企业运营状况越好。（）

答案：对

2.售后服务只需要解决客户产品问题，不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.客户投诉一定是产品质量有问题。（）

答案：错

4.定期回访客户可以提高客户对品牌的记忆度。（）

答案：对

5.为客户提供超出预期的服务有助于降低客户attrition率。（）

答案：对

6.处理客户投诉时，为了尽快解决可以随意承诺客户。（）

答案：错

7.提升产品价格一定能降低客户attrition率。（）

答案：错

8.良好的客户沟通可以有效预防客户流失。（）

答案：对

9.售后服务人员不需要了解产品知识。（）

答案：错

10.客户忠诚度与客户attrition率呈负相关。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述降低客户attrition率对企业的重要性。

答案：降低客户attrition率能减少客户流失，稳定客户群体。有助于降低营销成本，提高企业利润。良好的客户留存还能提升企业口碑，吸引新客户，增强企业竞争力。

2.如何提高售后服务团队的专业能力？

答案：定期组织产品知识、服务技巧培训，让团队成员熟悉业务。开展案例分析和模