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售后服务响应承诺书

致[客户名称/合作伙伴名称]：

为保障您在使用我司产品（或服务）过程中的合法权益，确保各类问题得到及时、高效解决，我司本着“客户至上、快速响应、专业解决”的服务理念，郑重作出以下售后服务响应承诺，接受您的监督与检验：

一、服务原则

客户优先原则：将您的需求与满意度放在首位，无论问题大小，均以积极态度对接，杜绝推诿、拖延现象；

专业高效原则：由经过系统培训的专业服务团队提供支持，确保问题诊断精准、解决方案合规可行；

透明沟通原则：全程同步问题处理进度，及时告知您解决方案、所需时间及注意事项，保障您的知情权。

二、响应时效承诺

（一）咨询类问题

工作时间（每日[9:00-18:00]，法定节假日除外）内，通过官方客服电话（[电话号码]）、企业微信/QQ（[账号信息]）、在线客服系统等渠道咨询，15分钟内响应，简单问题当场给出明确解答；复杂问题需进一步核实的，承诺2小时内反馈初步处理方向。

非工作时间咨询，将在次日工作时间开始后1小时内完成响应与对接。

（二）故障/投诉类问题

一级问题（紧急故障）：指产品无法正常使用、影响核心业务开展（如设备停机、系统崩溃等），或您明确标注“紧急”的需求：

工作时间内30分钟内响应，1小时内安排技术人员通过远程协助（如视频指导、远程操控）介入处理；远程无法解决的，将根据您的所在地，协调就近服务网点，市区2小时内上门，郊区/县域4小时内上门（特殊偏远地区最长不超过6小时，提前与您协商确认时间）。

二级问题（一般故障）：指产品功能异常但不影响核心使用（如部分功能失效、数据异常等）：

工作时间内1小时内响应，2小时内提供远程解决方案；远程无法解决的，24小时内安排上门服务。

三级问题（轻微问题/建议）：指不影响产品使用的细节优化、功能咨询或投诉建议：

工作时间内2小时内响应，48小时内给出明确处理结果或改进方案。

三、问题处理流程承诺

问题登记：收到您的需求后，立即建立专属服务档案，记录问题描述、对接人、联系方式、响应时间等信息，确保全程可追溯。

诊断与方案：技术团队在响应时效内完成问题诊断，结合产品特性与您的实际需求，提供至少1套可行的解决方案，并说明方案的优缺点及实施周期，由您确认后推进。

处理与验证：按确认的方案执行处理（远程协助或上门服务），完成后当场与您共同验证问题是否解决，确保您对处理结果满意；若一次处理未达预期，将免费重新制定方案并执行，直至问题解决。

售后回访：问题解决后1-3个工作日内，通过电话或问卷形式进行回访，确认产品使用状态，收集您对服务过程的评价，持续优化服务质量。

四、服务保障措施

人员保障：配备不少于[XX名]持证上岗的专业技术人员，定期组织技能培训与考核，确保服务团队具备解决各类问题的能力；建立“技术专家库”，针对复杂问题提供跨部门支持，避免因人员能力不足导致问题拖延。

物资保障：在[XX个]重点城市设立服务网点，储备常用维修配件与工具，确保上门服务时无需额外等待配件调配；特殊配件需采购的，明确告知您采购周期（最长不超过[XX天]），并提供临时替代方案（如备用设备借用），减少您的损失。

追责机制：若我司未按本承诺书约定的时效或标准提供服务，每逾期1小时，将按该产品服务费用的[XX%]向您支付违约金（具体比例可根据合同约定调整）；因服务不当导致您产生额外损失的，经核实后承担相应赔偿责任。

持续改进：每月汇总服务数据（响应时效、问题解决率、客户满意度），分析未达标的原因，优化服务流程；每季度向您（长期合作客户）提交服务质量报告，接受您的建议与监督。

五、其他承诺

本承诺书与双方签订的产品采购合同/服务协议具有同等法律效力，若合同中对售后服务有更详细约定，以合同为准；若合同未提及，按本承诺书执行。

若因不可抗力（如地震、洪水、疫情等）导致无法按时响应或服务，将在不可抗力因素消除后1小时内通知您，并尽快恢复服务，不可抗力期间不计算在响应时效内。

我司将定期（每半年）更新售后服务政策，更新后将提前15天通过官方网站、邮件或短信告知您，新政策生效后按最新版本执行。

我司郑重承诺：严格履行以上条款，若未达标，愿意承担相应责任。如您在服务过程中对响应时效、处理质量有异议，可拨打投诉监督电话（[监督电话]），我们将在24小时内给出投诉处理结果。

承诺单位（盖章）：[公司全称]

法定代表人（签字）：__________

日期：______年____月____日

联系电话：[客服电话]

官方网址：[公司官网]

服务监督电话：[监督电话]